Folge 16: Warum ein gut strukturiertes Terminbuch den Erfolg jeder Zahnarztpraxis maßgeblich beeinflusst

00:00:15: Herzlich willkommen bei die Praxisberater, dein Podcast rund um den Eitag das Management und den Erfolg in der Zahnarztpraxis.

00:00:24: Wir sprechen über das was wirklich zählt Mitarbeiter Prozesse Wachstum und die Herausforderung wie du aus deiner Praxis kennst.

00:00:34: Herzlich Willkommen zu einer neuen Folge Die Praxis Berater!

00:00:39: Und ich freue mich heute riesig weil ich heute die liebe Mariella dabei habe Und wir reden heute über das Terminbuch.

00:00:47: Hallo, Mariella!

00:00:48: Hallo, Michaela?

00:00:50: Ich muss ja gestehen, ich bin ein bisschen aufgeregt.

00:00:54: Wie

00:00:54: schön... Ja, das bin ich aber jedes Mal auch wieder mit Steffi und ich muss sagen, diesmal bin ich eher in dieser Rolle von Steffie.

00:01:01: Das finde ich jetzt auch sehr spannend und ich bin auch sehr gespannt was sie nachher als Feedback zu uns sagt.

00:01:09: Die hatte immer ein strenges Auge auf uns.

00:01:12: Stimmt, aber das ist auch gut so.

00:01:14: Stelle dich aber trotzdem einmal vor für die, die dich vielleicht noch nicht kennen.

00:01:18: Obwohl ich glaube viele, die uns zuhören, kennen sie sicherlich weil du ja auch mit zur Leithaus gehörst und Geschäftsführerin bist.

00:01:27: Aber stelle dich doch nochmal ganz kurz vor, wer du bist um was du genau bei uns machst bei Leithaus?

00:01:34: Ohja, wer bin ich?

00:01:35: Ja, mittlerweile bin ich Großmutter von sechs wundervollen Enkelkindern, die mich auch zeitweise... sehr einnehmen, die dann auch wirklich ein bisschen Zeit von mir bekommen.

00:01:47: Das ist meine Premiumzeit und das ist auch so meine liebste Zeit.

00:01:51: Das muss ich gestehen, es sind einfach wundervolle Enkelkinder.

00:01:56: Was bin ich?

00:01:57: Ich habe den Beruf der Zahnarzthelferin ja früher, also hieß das früher mal gelernt.

00:02:02: Hab das alles von der PIKA aufgelernet, bin die einzelnen Stationen durchgegangen, hab mein Studium draufgesetzt, hab Ausbildungen gemacht und bin im Bereich der Führung- und Teamcoaching unterwegs.

00:02:19: Und dabei hat mir natürlich auch die Ausbildungen zur Mediaturin, zur Wirtschaftsmediatorin sehr hilfreich zur Seite gestanden so dass ich meine Hauptaufgabe sehr lange im Unternehmen darin gesehen habe eben draußen in den Traxen unterstützend bzw.

00:02:40: eben coachend zur Seite zu stehen, so.

00:02:43: mittlerweile bin ich aber stürzer drauf dass auch wiederum ein bisschen an unsere Youngsters nämlich an dich und auch an Steffi abgeben zu können und das freut mich ganz besonders und ich besinnere mich wieder ein bisschen mehr und intensiver auf die Abrechnung.

00:03:03: Ich gehe so ein bisschen back to the roots, mache beides zusammen und das gefällt mir gerade im Moment ganz

00:03:09: gut.".

00:03:10: Das stimmt natürlich!

00:03:11: Man muss ja sagen bei uns im Team sind wir immer die beiden mit Steffi natürlich – gerade was im Coaching-Bereich ist – die sich gegenseitig vertreten und ich finde es klappt wirklich total gut immer glücklich darüber, dass wir uns da einfach auch immer wieder austauschen.

00:03:29: Dass wir nicht so star sind in den Praxen.

00:03:31: also wir sagen niemals oh das ist jetzt meine Praxis, da bin ich jetzt nur drin sondern da sind wir immer sehr im Austausch und ich glaube das ist auch unser Game Changer für die Kunden da draußen einfach, die wir betreuen?

00:03:46: Absolut!

00:03:46: Wir haben da so viel Erfahrung Wissen und Gesammel der Erkenntnisse.

00:03:52: Ja, das ist wirklich der Gamechanger!

00:03:54: Das sehe ich genauso um Schäler.

00:03:57: Jetzt können wir ganz viel über uns noch erzählen wo wir uns kennengelernt haben.

00:04:00: aber das müssen wir auch mal... Das müssen wir glaube ich sie überraten machen sonst sitzen wir hier eineinhalb Stunden weil wir wirklich auch uns schon so lange kennen und du ja auch mit dem Tor bist und ja ich einfach auch ganz glücklich bin dich an meiner Seite zu haben.

00:04:18: Aber

00:04:19: wir haben heute ein total spannendes Thema und das interessiert sich hier nicht ganz, ganz viele Zuhörer.

00:04:24: Weil ich finde dass begegnet uns eigentlich jeden Tag wenn wir in den Praxen unterwegs sind.

00:04:31: Und es ist das Terminbuch was eine Herausforderung ist.

00:04:35: Richtig!

00:04:36: Und ich weiß ich habe das vor ganz vielen Jahren also ich glaube es sind schon über zehn Jahre her Da ist es mir das erste Mal aufgefallen und ich hatte mir Gedanken darüber gemacht, weil ein Behandler auf mich zugekommen ist.

00:04:54: Er bricht zusammen unter dieser Last – das waren zwei Behandlein einer Praxis – und beide waren über einen Jahr proppenvoll ausgebucht in den Zeiten, dann hatten sie ganz wuselige Zeiten und es war einfach so dass er sagte er kann nicht mehr.

00:05:12: Es muss jetzt was passieren und wir haben dann hier das weiß ich noch das haben wir auch mit dir zusammen noch überlegt wie wir das gestalten können und wir sind dabei eben darauf gekommen dass wir sagen wir müssen an dem Terminbuch etwas ändern und da haben uns auf den Weg gemacht und haben uns damals überlegt und das haben

00:05:32: Genau, und wie ihr das umgesetzt habt.

00:05:33: Das kannst du auf jeden Fall gleich nochmal erzählen.

00:05:37: Weil ich glaube, dass ist... Ja, da setzen wir in ganz vielen Praxen ja genau so immer wieder oben natürlich immer ganz individuell auf die Praxens.

00:05:47: Aber was wir hier feststellen?

00:05:48: Wo sind denn als allererstes die Probleme, die wir sehen im Praxon?

00:05:52: Weil das ist ja schon, ich finde immer das Terminbuch ist ja so Dreh- und Angelpunkt in jeder Praxis.

00:05:57: Und wenn das nicht gut strukturiert, geht es direkt unter was?

00:06:01: Was siehst du da so in den Praxen, wenn nur in eine Praxis einkommt wo das Terminbuch nicht gut ist?

00:06:07: Das was ich sehe ist überlastete Mitarbeiter, überlasteten Zahnärzte oder Ärzte.

00:06:14: teilweise ist es ja in den medizinischen Bereichen genauso.

00:06:20: Und das was ich seh sind wirklich Unstrukturierte Tagesabläufe, unstrukturierte Termine, zugeknallte geballte Termine.

00:06:32: Und dann ist ein Chef am Abend, Dieter ist fix und alle und wenn ich sage okay wir gucken jetzt mal auf deinen Verdienst, dann kommen ihm die Tränen!

00:06:42: Dann ist da nix in der Kasse weil an einem Nachmittag so gefühlte Fünfzig Null Einzen gemacht worden sind.

00:06:50: Die sind natürlich richtig, ganz ohne Frage aber so geballt das bringt null Euro in die Kasse und da hat man keine Zeit mehr sich wirklich damit zu beschäftigen, wesentliche Dinge für die Patienten zu bedenken und nachzudenken.

00:07:09: Und man übersieht vielleicht das ein oder andere Mal weil man denkt ich habe sowieso keine Zeit dafür.

00:07:16: also es ist wirklich gruselig.

00:07:19: Ich finde auch nicht nur die Mitarbeiterleihen darunter oder der Zahnert selber sind sondern auch total die Patienten absolut.

00:07:29: Es ist ja unglaublich wichtig, dass wir uns Zeit nehmen für diese Patienten.

00:07:34: Gerade wenn sie Behandlungsbedarf haben.

00:07:36: und wie oft hören wir?

00:07:37: Wir haben aber keine Zeit.

00:07:38: Und da denke ich, das ist der falsche Ansatz!

00:07:41: Das kann es auch nicht sein.

00:07:44: Natürlich ist es auch schwer – gerade Praxen sind im Wandel viele Ich mag nicht immer Ältere sagen, aber viele zahnen einfach aufgrund des Alters jetzt auf und das sei denen auch gegönnt.

00:07:56: Aber wir haben wenig Nachwuchs bzw.

00:07:59: wenig Praxen, die übernommen werden und dadurch ist dieser Patientenflut da.

00:08:05: Man will sie behandeln, aber man kann sie nicht!

00:08:07: Wir glauben schon, dass es möglich ist mit einem guten Terminbuch auf jeden Fall.

00:08:13: Und ich sag immer... Das finde ich wirklich, diese Zahnärzte die auf Rollschuhen in der Praxis rumflitzen weil sie von Zimmer zu Zimmer springen das wollen die doch auch gar nicht mehr.

00:08:24: Das halten die auch gar nie lange aus da gehen sie doch schlichtweg an ihre Grenzen.

00:08:29: und was macht dass?

00:08:31: das Macht einfach krank?

00:08:32: Und Ich bin auf fester Meinung Dass deswegen auch dieser Krankheitsstatus Der Mitarbeiter immer höher wird Weil Sie einfach überlastet sind mit diesen Patientenmassen.

00:08:43: Genau Genau das ist die Situation, aber da spüren diese Last.

00:08:49: Die Zahnärzte spülen diese Last und die Patienten werden unzufrieden weil sie eben natürlich merken dass man sich nicht genügend Zeit für sie nimmt und dass man letztendlich wirklich an der Schraube einzig und alleine drehen muss ist glaube ich allen klar.

00:09:08: Das Problem ist natürlich immer ein Stück weit.

00:09:10: die Patienten sind auch sehr Das muss man ganz klar sagen.

00:09:16: Und ich kann mir eben vorstellen, die Mitarbeiter am Empfang vorne haben da schon ihre liebe Not, die Patienten tatsächlich auch ein Stück weit zu lenken und zu leiten.

00:09:30: Es muss immer alles sofort und es muss immer schnell und am besten gestern und mit ganz viel Zeit geschehen.

00:09:39: Und das ist die große Herausforderung!

00:09:42: Ich hatte gestern genau diese Situation.

00:09:46: Es war halb sechs, ich saß an der Anmeldung weil zu wenig Personal da war und das ist meine Lehrpraxis gewesen wo ich gelernt habe.

00:09:55: Die Abrechnung kann ich dann auch mit einer Anmeldung mitmachen.

00:09:59: Klappt auch immer nur so halbwegs, weil ich einfach nicht mehr in diesem Wirkfluss drin bin.

00:10:04: Aber trotzdem!

00:10:05: Patientin kommt rein und das erinnert mich genau daran.

00:10:08: Und deswegen ist es auch immer schön wenn ich in diese Situation reinkomme und das erleben darf wie es wirklich in der Realität ist.

00:10:14: Patient kommt rein sagt knapp Hallo leg mir die Karte hin.

00:10:18: Und ich gucke die Patientin an und sagt hallo Haben Sie heute den Termin?

00:10:21: Das ist eine totale Bestellpraxis, die total gut strukturiert ist auch.

00:10:27: Und sie ... nein!

00:10:28: Und ich ... okay wie kann ich Ihnen

00:10:29: helfen?!

00:10:30: Ich hab Schmerzen!

00:10:33: Okay... ich hatte nur einen Behandler der im großen chirurgischen Eingriff war und den habe ich da einfach nicht rausbekommen.

00:10:44: Dann sagte ich nur so ja sind Sie denn Patientinnen hier?

00:10:48: Ja war ich mal Also schon, wo ich dachte okay gut.

00:10:51: Dann habe ich in die Akte geguckt und hab schon festgestellt das ist jetzt nicht unser Wunschpatient den wir haben wollen es ist Hype-Sex war seit drei Jahren nicht mehr da ruft nicht vorher an und dachte was mache ich denn?

00:11:04: ja?

00:11:04: Wir müssen die Akkupatienten behandeln!

00:11:07: Ist ja so, wir haben diese Pflicht Und dann habe ich sie nur nett angemeldet.

00:11:11: gesagt sind Sie denn sonst beim anderen Zahnarzt?

00:11:13: Ja!

00:11:14: So ok gut!

00:11:15: Wo

00:11:16: denn?!

00:11:17: So zehn Minuten entfernt Dann würde ich da jetzt einfach hinfahren.

00:11:20: Da habe ich sie einfach wieder zu einem anderen Zahners geschickt und ich glaube, diesen Mut zu haben und das zu erfragen ist einfach unglaublich schwer und sicherlich finden das auch alle nicht gut wenn man das so tut.

00:11:32: aber ich finde man muss auch manchmal Grenzen setzen.

00:11:37: halb sieben gewesen und ich wüsste, der andere Zahnarzt hat nicht auf.

00:11:39: Aber sie hatte es ja nicht einmal versucht bei ihrem Zahnarz anzurufen weil sie natürlich im Ort mit gewohnt hat und dachte neuer dann gehe ich da mal schnell rüber und ich dachte nee wenn ich hatte nur eine Assistenz.

00:11:49: ein Zahnart das habe ich ihr natürlich auch erklärt ist dauert hier noch anderthalb Stunden bevor Sie überhaupt annähernd rankommen Und sie lief etwas unzufrieden raus.

00:11:59: Ich hab mich tausendmal entschuldigt ihr natürlich angeboten, sollte sie jetzt da nicht dran kommen aus irgendeinen Grund.

00:12:06: Wir sind bis zwanzig Uhr in der Praxis die hat sich aber auch nicht nochmal gemeldet.

00:12:09: also auch dafür muss man kommunikativ gut sein und das ist die Herausforderung der Mitarbeiter klar und nicht unhöflich dabei wirken.

00:12:21: Wenn dir dieser Podcast gefällt dann lass uns gerne eine fünf Sterne Bewertung da.

00:12:26: Das hilft enorm dass noch mehr Menschen diesen Podcast entdecken.

00:12:30: Vielen Dank für dein Support.

00:12:31: Dann geht's mit der Folge.

00:12:34: Genau so ist das, Michelle.

00:12:35: So gut gelöst gestern Abend dann!

00:12:39: Sehr

00:12:39: schön.

00:12:40: Aber das ist natürlich etwas... Da sag ich jetzt mal da bist du geschult?

00:12:45: Du weißt wie du damit umgehen kannst.

00:12:47: Du hast diese Themen in den Praxen draußen und deshalb kannst du das.

00:12:52: Ich stelle mir das natürlich vor.

00:12:55: die Mitarbeiter, die von morgens bis abends am Empfang sitzt oder eben Mittagsschicht macht, wie auch immer.

00:13:03: Auf die kommt ja alles Mögliche zu.

00:13:06: Auch bei der geht das Telefon, da kommt der Behandler von hinten und da kommt eine Kollegin von rechts.

00:13:11: Da kommt ein Patient, der vor ihr steht also die dann genau in dem Augenblick.

00:13:17: genauso zu reagieren ist sicherlich die große Herausforderung.

00:13:21: aber und hier kommt immer ein großes Aber von mir Es ist einfach machbar und ich glaube, da ist es wichtig dass man neben den ganzen drum herum auch die Mitarbeiter mitnimmt.

00:13:34: Und auch dahingehend dann ein bisschen schuld das man sagt okay wir müssen einfach wirklich das an die Hand kriegen damit sie wirklich adäquat so wie du gestern Abend auch eben hier werden können.

00:13:47: Genau, also da geb ich dir zu hundert Prozent Recht und genau das ist ja die große Herausforderung.

00:13:52: Und wir kennen sie auch auf der anderen Seite, dass natürlich auch Behandler nach vorne kommen und sagen, ah jetzt mach mal einen Endo-Portient bestelle mein nächste Woche ein So, dann steht man da auch als Mitarbeiterin.

00:14:08: Ja das geht schon!

00:14:10: Also auch da dieses Miteinander und eine gute Struktur und Konsequenz zu bleiben ist natürlich für alle Beteiligten total schwer.

00:14:20: aber wir wissen es funktioniert.

00:14:23: Richtig genau.

00:14:24: Es funktioniert in unserer Pilotpraxis damals vor diesen vielen langen Jahren Wo wir das eingeführt haben, wir sind wirklich hingegangen und haben wirklich die Termine strukturiert.

00:14:37: Das bedeutete im Endeffekt nicht dass die Wartezeiten für die Patienten für neue Termine kürzer geworden sind sondern wir haben immer noch eine sehr hohe Auslastung auch über Monate hinweg.

00:14:53: aber Der Behandler kann in Ruhe arbeiten und er hat das relativ zügig gemerkt, die Umgestaltung hat dann sich gezogen drei bis vier Monate etwa.

00:15:04: Und dann fing es an zu greifen und er steht heute da und sagt immer noch was war das ein Glück?

00:15:12: Er kann einfach in Ruher arbeiten.

00:15:15: Er hat abends immer Geld in der Kasse weil er einfach strukturiert arbeitet alle Seiten gut bedienen kann.

00:15:24: Er hat Termine, die sind so ein bisschen auf Halde gelegt.

00:15:30: Da kommen dann wirklich die Patienten rein, die jetzt eben ganz schnell behandelt werden müssen.

00:15:37: und da gibt es auch ganz feste Regelungen wie mit diesem Termin Blöcken, so nenne ich das mal umgegangen wird wann die vergeben werden dürfen, wie sie vergeben und was passiert wenn sie falsch vergeben.

00:15:51: Von Kollegen, die wo möglich mal zufälligerweise am Empfang sitzen nicht regelmäßig da sind und denken oh!

00:15:58: Da ist ja eine Lücke, da kann ja nochmal etwas reinschreiben.

00:16:02: also auch dafür gibt es Regelungen und es funktioniert.

00:16:06: Es funktioniert sogar sehr gut.

00:16:08: Der Umsatz, vielleicht dazu ganz kurz.

00:16:11: Der Umsatz dieses Kollegen hat sich durch diese Umgestaltung um mehr als ein Drittel fast sogar die Hälfte verdoppelt und er arbeitet viel ruhiger, als er das vorhergemacht hat.

00:16:26: Ja, und das Schöne ist ja wie begleiten wir die Praxis jetzt Immer noch.

00:16:30: Und wie lange ist das?

00:16:32: Ja, fünf, sechs, sieben, acht, zehn ... Ich weiß gar nicht, wie lange das hier ist!

00:16:35: Schön lange.

00:16:36: Zehn Jahre.

00:16:37: Wahnsinn und Sie machen es genauso weiter noch und klar war's ein schwerer Weg.

00:16:43: Das finde ich muss man ja sagen, Veränderungen sind immer schwer aus der Komfortzone und man hat auch Rückschläge.

00:16:48: alles gut.

00:16:49: Das gehört einfach dazu aber diese Praxis ist immer noch total erfolgreich.

00:16:54: seine Mitarbeiter Also, wir haben wenig Mitarbeiterwechsel in dieser Praxis.

00:16:59: Ein geringer Regenstand.

00:17:01: Also ich finde das ist so ein Paradebeispiel für eine Praxis.

00:17:05: wenn man Dinge durchzieht und will hat dann funktioniert das und das merkt man nicht nur an dem Patient Personal und seiner eigenen Zufriedenheit sondern... Und da hast du ja gerade auch das noch mal ganz klar erwähnt.

00:17:18: also diesen Umsatzhebel haben wir damals auch nicht ganz mitgerechnet muss man sagen.

00:17:26: Genau, und das haben wir ja wo wir es in den anderen Praxen jetzt auch immer wieder einführen.

00:17:30: Das sehen wir da ja auch dass das einfach so viele Möglichkeiten gibt Und wie erfolgreich das werden kann auf verschiedenen Ebenen und das ist wirklich toll!

00:17:42: Jetzt wollen wir doch mal natürlich ein bisschen was als Tipp mitgeben Worauf?

00:17:47: Was ist wichtig oder wieso ein Terminbuch aussehen damit es gut funktioniert.

00:17:53: Erstmal ist es schön, wenn man darauf schaut worauf sich ein Behandler konzentriert was so sein Hauptbehandlungsfeld ist.

00:18:04: Ist das die Implantologie?

00:18:06: Ist es PA?

00:18:08: Ist das ZE?

00:18:11: Ja hauptsächlich Kons oder sonstige Sachen.

00:18:15: Das ist wichtig zu wissen Damit man entsprechend für solche Behandlungen dann auch das Terminbuch mehr öffnet als für andere.

00:18:27: Das ist ganz schön, ich habe jetzt gerade im Augenblick vor mir eine neue Terminbuchgestaltung aus dem Teamcoaching von letzter Woche.

00:18:39: Da waren Steffi und ich zwei Tage, das war wunderbar!

00:18:43: Und das Hauptthema dort waren auch die unstrukturierten Terminvergaben.

00:18:50: Jetzt habe ich mir vor den Behandlungen erst mal die Schwerpunkte jeweils geben lassen.

00:18:56: Das ist halt wichtig dass man darauf Rücksicht nimmt wo liegen die Schwertpunkte?

00:19:01: Aber – und das ist eben auch wichtig Man muss natürlich so ein Terminbuch dann auch entsprechend dahingehend gestalten, dass die Patienten immer noch mal eine Auswahlmöglichkeit haben.

00:19:16: Also es gibt ja Menschen, die können abends nicht, es gibt Menschen, sie können vomitas nicht und da muss ich beide Helder bedienen bzw eben die Möglichkeit dazu geben das die Patienten eben die Termine so wahrnehmen können.

00:19:32: Und alles andere, was nicht im Hauptfokus ist, wird ein Stück weit mit drum herum geplant.

00:19:40: Aber eben auch trotz alledem strukturiert geplant.

00:19:45: also dem Beispiel wenn ich jetzt eine ZE-lastige Behandlerin oder Behandler habe dann sorge ich natürlich dafür das mindestens ein Wenn sogar nicht zwei ZE-Blöcke am Tag vorhanden sind.

00:20:03: Und dann drumherum gebe ich Zeit für neue Patienten, für Konzpatienten.

00:20:11: Dann mache ich noch mal so ein bisschen gegebenenfalls den Unterschied ob ich MKVs habe oder die regulären Konz, die über GKV sind.

00:20:25: alles das kann ich drum herum strukturieren Und natürlich zieht sich dadurch eine Terminplanung etwas in die Länge, aber ich habe dadurch auch ein bisschen Freiraum geschaffen für die Sachen, die drumherum passieren.

00:20:42: Genau und du spielst ja von Blöcken.

00:20:45: Das heißt was machen wir in den Praxen?

00:20:47: Wir legen ja darauf Wert das ist Variante eins dass man eben die dann auch so dementsprechend benennt sodass sie für jeden er sichtbar ist.

00:20:55: es total wichtig

00:20:58: Es ist sogar noch farblich markiert, dass ich eine Farbunterscheidung habe.

00:21:04: Also Grün ist ZE, Rosa ist Chirurgie... und so weiter.

00:21:09: Und sofort, genau also am besten noch tatlich damit man es wirklich im sofort im Blick hat.

00:21:14: Genau das sind immer unsere premium oder premium Paket Nummer eins wenn die das so wünschen weil wir wissen dass ist mehr auffahrend und mehr disziplin.

00:21:23: aber das sorgt einfach für eine super struktur die auch schnell ersichtlich ist wenn mal mit diesen systemen arbeitet einfach.

00:21:32: Und was ich immer so schön finde an diesen Terminblöcken, das hast du ja gerade auch gesagt also habe ich jetzt einen Bernder der langen ZE-Blockup oder Endoblock oder Implantologie.

00:21:43: die Längen sind ja ähnlich würde ich mal sagen Das Gute ist ja dass holt immer finde ich auch ein bisschen Druck aus der Praxis weil wenn ich fest weiß am Nachmittag habe ich zwei Stunden eine Behandlung eingeplant und ich gehe ebenfalls zwei Mitarbeiter haben.

00:22:01: wir sagen im anderen halb Mitarbeiter in der Regel, weil wir zwei Behandler in den Praxen haben oder mehr.

00:22:06: Denn ist der Vorteil einfach dass wir dann ja sagen können In dieser Zeit kann die andere Mitarbeiter die Zeit hat, kann in dieser Zeit andere Zeiten nutzen um ihre anderen Tätigkeiten wie Bestellung wahrzunehmen oder Management.

00:22:23: also ich finde das macht so Noch mal in der Praxis.

00:22:26: Struktur noch mal ne

00:22:28: Möglichkeit

00:22:29: einfach auf

00:22:30: absolut.

00:22:32: Und wir hören ja dann immer ganz oft naja aber wann machen wir denn die nur eins Patienten?

00:22:37: und das hast du gerade gut erwähnt.

00:22:38: natürlich arbeiten wir das alles mit ein und analysieren und das können wir durch.

00:22:43: Durch die Datenanalysen in den Software können wir herausfinden, wie viele Nu-Einsen haben sie.

00:22:48: Die kriegen wir trotzdem unter aber die kommen damit einem Schwung quasi hintereinander und dann haben wir mal einen halben Stundenblock zwischendurch drin oder forty fünf Minuten Block wo denn die Nu-einsen kommen?

00:23:01: Klar wissen wir dann haben ein hohes Patienten aufkommen Aber auf der anderen Seite haben wir danach wieder einen langen Block.

00:23:06: Wo wir wissen da wird es wieder ruhiger ist ja auch dieser Wechsel zwischen langen und kurzen Termin für das ganze Team, und für den Behandler sehr entspannt.

00:23:18: Ja genau so ist es.

00:23:20: Vielleicht noch ein Hinweis, dass was immer in den Praxen immer wieder Thema ist?

00:23:27: Das sind die Null-Einzen in Verbindung mit Profilaxe also die sogenannten Kombi-Termine.

00:23:38: Mittlerweile ist es tatsächlich so, dass viele unserer Praxen dahingehend rübergegangen sind und keine Kombi-Termine mehr anbieten.

00:23:50: Weil's einfach jeden Behandlungstag eines Behandlers zerschießt.

00:23:55: Und zwar so massiv das da gar keine Ruhe in eine Behandlungen reinkommen kann!

00:24:03: Wir sind dann hingegangen und haben halt gesagt, es gibt Randzeiten.

00:24:06: Wenn Patienten wenn man weiß da muss betäubt werden.

00:24:10: Dann hat der Behandler nochmal die Möglichkeit ne Null Eins zu machen in der Wirkzeit oder wenn Mitarbeiter vorbereitende Maßnahmen machen.

00:24:22: Wie Scannen oder Abdrücke, oder Provisorien.

00:24:26: Auch das ist ja etwas was dann Zeit für den Behandlerschaft wo er noch meine Null eins machen kann.

00:24:33: also Premium Ist natürlich dann so ein Kombi-Termin und die sind dann auch schnell weg.

00:24:39: Und meine Erfahrung in den Traxen ist tatsächlich dass viele Patienten das auch nachvollziehen können.

00:24:46: Sie bekommen wirklich zwei getrennte Termine und sie verstehen, dass es einfach und alleine zu ihrem Besten ist.

00:24:55: Das mit den Komi-Terminen finde ich auch total sinnvoll.

00:24:57: Ich stelle aber auch immer wieder fest, dass das natürlich kommunikativ mit dem Patienten, weil sie einfach total verwöhnt sind in den Praxen, meint man schwierig ist und worauf ich... Und das ist nochmal so.

00:25:09: ein Tipp im Achte, das hast du ja gar nicht auch schon erwähnt, dass man einfach schaut okay wann.

00:25:14: es ist wirklich möglich, dass der Behandler auch rauskommt während der Be Handlung also raus kommt in dem Sinne Abdrücke werden genommen oder das Provisoren wird von der Mitarbeiterin hergestellt, dass man das auch.

00:25:29: gegebenfalls sogar erkennbar macht für die Mitarbeiter, die in der Verwaltung sitzen.

00:25:35: Damit die gewissen, okay, in diesem Moment kann ich jetzt einfach nur eins parallel einbestellen?

00:25:41: Das finde ich ist auch immer wichtig, dass man schon paar Möglichkeiten hat.

00:25:46: Aber

00:25:46: ich finde auch wenn es nicht möglich ist, muss man einfach offen sein gegenüber den Patienten und denen das so erklären.

00:25:52: Mensch da haben wir im Profilaxetermin frei aber an dem Tag hat der Behandler sein Schiff als Beispiel, da kann er dann keine Kontrolluntersuchungen machen.

00:26:04: Und ich finde auch wenn man da ehrlich und offen mit dem Patient drüber redet ist das auch kein Problem.

00:26:09: also dass es ja generell immer so reden mit den so wie du das auch erwartest und einfach mal ehrlich zu sein ist dann ist dann ja völlig in Ordnung.

00:26:20: Und wir haben ja auch immer wieder diese Akut-Themen und darauf legen wir aufwärts.

00:26:24: Wir achten schon drauf, so wann machen wir den Block am Tag mit den Akutpatienten?

00:26:30: Gerade wenn wir viele Schichtsysteme haben, mehrere Behandler gucken wir ganz gewählt aus das nicht morgens um acht Herr Meier Zahnarzt und Frau, was er sich schneide, leichteiligen Akutblock hat das macht natürlich keinen Sinn.

00:26:47: Keinen Sinn genau!

00:26:48: Aber

00:26:49: trotzdem geben wir die Möglichkeiten, dass Sie natürlich Ihre Akutblöcke bekommen.

00:26:53: Auch das ist uns wichtig, dass sie die Patienten bedienen können.

00:26:59: Das Problem ist ja eben diese Blöcke – also das sehe ich ja häufig auch schon in den Traxen tatsächlich – haben sich dann schlauerweise Schmerzblöcke und Akut-Blöcke eingerichtet.

00:27:12: Wenn ich aber in dieses Terminbuch reinschaue, dann sehe Sie sind alle schon Wochen im Vorfeld belegt.

00:27:20: Dann stelle ich mal gerne die Frage, wozu dienen dann diese Akutblöcke?

00:27:26: Ja und dann kriege ich natürlich zu einfach ja der Patient musste nochmal ganz schnell Und das muss jetzt sein, dann brauche ich diese akut Blöcke nicht.

00:27:34: also es ist einfach unfassbar wichtig.

00:27:38: Das was wichtigste überhaupt dass sich mich an diese Regelungen auch halte das heißt wenn da ein akut Block drin ist, dann ist er für Akutblock.

00:27:50: Wann kommen akut Patienten?

00:27:52: einen Tag vorher?

00:27:54: Maximal einen Tag vorher!

00:27:56: Das heißt ich habe tatsächlich Kunden die sind so dass sie sagen am gleichen tag darf dieser block erst vergeben werden.

00:28:05: also ich bitte den Patienten heute wenn heute keine zeit mehr ist an heute zu warten um morgen früh dann anzurufen, um acht Uhr damit ich ihm den morgigen Akkutblock vergeben kann.

00:28:22: Ansonsten

00:28:24: macht dieses System natürlich überhaupt keinen Sinn.

00:28:29: Das ist das A und O!

00:28:30: Bevor wir gleich zu den Regeln kommen hast du ja jetzt schon ein bisschen verraten was auch super ist.

00:28:34: Will ich noch einmal ganz kurz etwas sagen zu dem Blöcken?

00:28:38: Wir haben es ja schon sehr intensiv beschrieben worauf wir achten was natürlich einen positiven Effekt hat, gerade wenn man jetzt zwei oder drei Behandler hat.

00:28:49: Ich nehme jetzt mal drei Behändler und man hat vier Assistenten-Einspringer.

00:28:54: Find ich ist da auch der Vorteil, wenn ich unterschiedliche Blöcke bei den Behandlern Das heißt, ich habe bei den einen Behandler A einen langen Block.

00:29:03: Bei dem B-Behandler habe ich einen kürzeren Block und bei den C-Behandler vielleicht auch ein längerem Block.

00:29:09: Denn weiß ich ja dass das in dem System der Praxis viel entspannter ist weil ich nicht so einen hohen Patientenaufkommen habe und die Mitarbeiter gut einsetzen kann.

00:29:21: und natürlich auch die Verwaltung also die Rezeption hat in dem Moment nicht so ein hohes Patientenaufkommen.

00:29:27: Ich finde wenn man das weiß für den Tag Das ist eben auch eine riesen Chance und eben bringt einfach mal ein bisschen Ruhe in so einer Praxis, in so eine Struktur.

00:29:37: Absolut!

00:29:39: Gut jetzt reden wir die ganze Zeit vom Regeln weil ja das ist total wichtig dass man Regeln auf so einen Terminbuch setzt.

00:29:47: was empfehlen wird denn die Praxen worauf oder was sie einhalten müssen wenn Sie in diesem Blocksystem arbeiten?

00:29:55: Also die Vorgabe, wie sie tatsächlich auch gemeinsam erarbeitet worden ist.

00:30:00: Das mache ich auch ganz gerne immer mit dem Team beziehungsweise hauptsächlich auch mit den Behandlern, sprich wenn es heißt Wenn ich einen ZE-Block habe der nächste Woche noch frei sein sollte Ab wann darf ich diese Blocke freigeben für andere Arbeiten damit eben auch ein Behandler nicht dann an dem Tag nichts zu tun hat?

00:30:22: und in einer gut organisierten Praxis kommt das eher selten vor, aber es kommt vor.

00:30:29: Dann habe ich in zwei drei Wochen einen freien Block und ich denke jetzt wird's aber eng.

00:30:35: Da gibt es Regeln die man aufstellen kann wo ich sage entweder eine Woche vorher oder zehn Tage vorher Das liegt im Prinzip der Behandler fest dann darf der Termin für andere Zwecke vergeben werden außer eben dann diese ZE oder Endo- oder Chirurgie.

00:30:54: Also das hängt so ein bisschen davon ab, wie hoch das Patienten aufkommen ist und an diesen Regeln der Freigabe, dass es das A und O woran man sich halten muss die Patienten dabei in Schacht zu halten, dabei wirklich ein bisschen zu lenken, ist das zweitwichtigste?

00:31:18: Denn damit verbunden sind natürlich auch die Einhaltung der Regeln.

00:31:23: Also das geht ineinander über, deshalb sage ich auch immer wenn wir ans Terminbuchmanagement gehen dann ist so ein Kommunikations Workshop für die Mitarbeiter.

00:31:35: und auch für die Chefs weil häufig sind es auch die Chef's die sich da mal daran vergehen ist unerlässlich, dass man das wirklich mit auf den Weg bringt damit die Mitarbeiter nicht im Regen stehen und nicht verloren dastehen.

00:31:52: Das ist das Wichtigste,

00:31:54: sich an die Absprachen

00:31:56: zu halten, die gegeben sind.

00:31:57: wann darf der Termin vergeben werden für andere Zwecke als er vorgegeben ist?

00:32:02: Genau da hast du Völker am Recht.

00:32:04: deswegen finde ich so ein Kommunikations-Workshop immer also einen Ja, ein Muss in jeder Praxis dazu.

00:32:12: Damit es dann auch funktioniert und dass jeder die Regeln einfach einhält ist natürlich umso wichtiger.

00:32:18: Und was ich manchmal auch gut finde ist das man so einen Leitfaden anlegt für Akutpatienten besser zu filtern.

00:32:27: Was habe ich jetzt für den Patienten am Telefon?

00:32:29: Was ist denn überhaupt ein Akut-Patient, ne?

00:32:32: Es ist einen Akutpatient der noch eine Woche warten kann auf seinen Termin oder es ist ein Aku-Patent, der wirklich in diese Lücke am heutigen Tag rein muss.

00:32:38: auch das...

00:32:40: Das haben wir tatsächlich letzte Woche auch gemacht genau!

00:32:43: Wir haben so'n Fragekatalog erstellt, welche Fragen gestellt werden müssen wenn ein Patient anruft und sagt Ich hab Schmerzen Und dann frage ich erstmal ab meine Fragen, die wichtig sind.

00:32:58: Seit wann?

00:32:59: Wo?

00:33:00: Warum?

00:33:00: Die bei Heißkalb

00:33:02: etc.,

00:33:03: und dieser kleine Frage-Katalog ist muss für jeden, für jede Schmerzpatientenkommunikation denn danach entscheidet sich dann wie akut dieser Patient tatsächlich ist.

00:33:17: Und jetzt haben wir ja die Regeln quasi festgelegt.

00:33:23: Gut, dass wir das immer mit dem Team machen.

00:33:25: Was man natürlich immer sagen muss beim Terminwuch ist... Das ist nicht alles leicht in Stein gemeißelt, sag ich immer so schön!

00:33:32: Natürlich verändern wir diese Terminbücher in regelmäßigen Abständen.

00:33:39: Also wir setzen uns... Wir

00:33:40: passen sie an wenn die nachdem wie das aussieht.

00:33:44: Einfach, wie läuft es in den ersten sechs Wochen?

00:33:47: In den ersten acht Wochen ganz genau und dann gucken wir und passen dann entsprechend an.

00:33:52: Haben wir zu viele ZE-Blöcke oder Chirurgieblöcke?

00:33:55: Oder haben wir zu wenige von MKV Blöcken?

00:34:00: Das ist genau das, dass das Terminbuch lebt dadurch und es braucht einfach auch Zeit bis man dann so das Finicht hat, bis man sich wirklich eingeruckelt hat und bis man das Optimum erreicht hat.

00:34:15: Das braucht mindestens ein halbes wenn nicht sogar noch ein bisschen länger ja damit man da wirklich auch entsprechend dem Verhalten entsprechend den Behandlungen reagieren kann und anpassen kann.

00:34:32: ganz genau

00:34:33: also ich finde auch eine halbe Jahr auf jeden Fall, ich würde fast sagen.

00:34:37: Bis alle das Einheiten bis man wirklich alle Veränderungen noch mal nachjustiert hat... Ich finde schon in den meisten Praxen die geben ja gerne dann schnell auf und deswegen ist es auch immer wichtig dass wir sie immer wieder motivieren oder immer wieder hinschauen.

00:34:51: also ich finde so wo wir sagen so jetzt sind wir selbst ist immer so gefühlt so nach einem Jahr wo wir sagt okay jetzt lebt das jeder jetzt steht er jeder hinter und das wird gut umgesetzt.

00:35:01: Das finde ich meckt man schon und alle denken, aber es ist einfach so.

00:35:09: Jetzt

00:35:09: haben wir viel über das was wir tun.

00:35:12: Ich hoffe, wir haben jetzt nichts vergessen.

00:35:14: Reden schon sehr lange.

00:35:15: aber was ich schon mit eindringen will weil wir das natürlich auch immer mehr bekommen ist natürlich das Online-Terminbuch.

00:35:23: Ich bin ja ein Fan davon in manchen Bereichen.

00:35:28: Ich empfehle das auch gerne!

00:35:29: Ich will gar keine Namen, die wir empfehlen oder so... Kann man auch noch mal darüber sprechen, aber das wollen wir jetzt nicht.

00:35:36: Weil ich jetzt keine Werbung machen will, aber ich finde schon heutzutage und da denkst du ja ein bisschen anders wie ich...

00:35:42: Ist auch

00:35:43: okay!

00:35:44: Ich bin

00:35:44: auch old school.

00:35:45: Ja

00:35:45: genau ist das wirklich sinnvoll zu machen?

00:35:48: Und da muss man wirklich hinschauen für welche Bereiche kann ich dieses Online-Terminbuch ein.

00:35:54: Richtig.

00:35:55: Ich finde es macht gar keinen Sinn.

00:35:58: Geht es gerade rein zu bestellen für Präps oder...

00:36:02: Nein, geht gar nicht.

00:36:03: Chirurgie, alles das kann ich damit nicht lenken und leiden.

00:36:07: Da haben die Patienten einfach nicht das Wissen.

00:36:09: selbst eine Hüllung kann ich normalerweise nicht darüber buchen weil ich auch hier nicht weiß welche Füllung welches Material und wie lange braucht der Behandler dafür?

00:36:20: Der eine braucht zehn Minuten, der andere braucht dafür drei fünf Stunden.

00:36:25: Also das halte ich für ganz, ganz schwierig.

00:36:27: Somit bleiben letztendlich Prophylaxe und gegebenenfalls Null

00:36:33: Eins Termine die

00:36:34: online gebucht werden können so dass Das beschränkt sich Und das muss ich natürlich unbedingt auch mit in meinem Terminbuch Management berücksichtigen Die Zeiten die dann dafür quasi freigeschaltet werden wollen oder können Ganz genau

00:36:51: Wichtige Hinweise genau, dass man die eben dann auch zumacht.

00:36:54: Die anderen Zeiten bei Manchen läuft das ja ineinander wenn man sie mit Farben bestimmt können die gar nicht online genutzt werden.

00:37:00: aber ja sehe ich genauso.

00:37:01: also es ist einfach wichtig und Ich finde was gut funktioniert und das hast du gerade erwähnt Null eins neue Patienten Null Eins Termine Und pzr.

00:37:09: Das funktioniert wirklich sehr sehr gut in den Praxen.

00:37:11: das nimmt ein bisschen diesen Telefon Diesen Telefon aufkommen schon ein bisschen mehr weg in den praxen.

00:37:19: Ja

00:37:20: Genau

00:37:21: Ja, super.

00:37:22: Jetzt würde ich sagen oder hast du noch etwas was wir denen auf jeden Fall mit auf den Weg geben sollten?

00:37:28: Naja das was ich gerne mit auf dem Weg gebe.

00:37:30: womit auch immer starte wenn ich eben in der Praxis bin wo ein Terminbuchmanagement gewünscht ist es ist schon wichtig dass man sich wirklich im Klaren da drüber ist möchte ich das wirklich haben.

00:37:48: Denn es ist einfach schade, jeder steckt da ganz viel Arbeit Zeit und auch ein bisschen Liebe rein.

00:37:55: Es wird feingeschliffen und wenn aber dann am Ende da steht das dann der Behandler doch weil er ungeduldig ist, weil er dann doch ein bisschen mehr Ektchen braucht oder sonst irgendwas, dann permanent reinfruscht?

00:38:10: Dann ist es natürlich glücklich für die Mitarbeiter am Empfang sehr schwierig einzuhalten.

00:38:18: Darüber muss man sich wirklich richtig Gedanken machen.

00:38:21: Möchte ich das haben?

00:38:22: Habe ich die Geduld, habe ich die Kraft mich daran zu halten?

00:38:28: wenn dem wirklich so ist dann halte ich das für sehr sinnvoll.

00:38:34: Das ist aus meiner Sicht langfristig bei dem Aufkommen der vielen, vielen Patienten die behandelt werden wollen gar nicht anders möglich.

00:38:44: Denn ansonsten bleibt in der Regel einer bzw.

00:38:47: bleiben zwei auf der Strecke das es einmal der Zahnert selber und oder auch die Mitarbeiter dabei.

00:38:55: Und das ist so mein Redo an der Stelle da drüber im Vorfeld sich klare Gedanken zu machen, will ich das oder will nicht?

00:39:06: Und wenn ja dann wird es gut.

00:39:08: Auf jeden Fall genau und ich finde so die letzte Botschaft, die ich da einfach noch mal geben kann ist einfach... Das Terminbuch ist einfach kein Kalender!

00:39:16: Es ist ein total wichtiges Steuerinstrument in einer Praxis und ich find wer ein gut strukturiertes Terminbuchmanagement hat, Wesentlich mehr Ruhe in der Praxis.

00:39:29: Das sorgt natürlich dafür, dass wir mehr Patienten zu Friedenheit haben, dass die Mitarbeiter viel ausgelicher sind und dass die Zahnärzte am Ende des Tages auch noch überleben und fit sind für die Familienzeit oder Sportzeit.

00:39:44: Da legen wir immer viel Wert darauf.

00:39:46: Und ich finde auch, wir haben ein viel höheres Patientenzufriedenheit – weiß nicht ob ich das gerade schon erwähnt hatte!

00:39:52: Und vor allem, wir machen die Praxen einfach dadurch.

00:39:56: Wertschaftlicher und da sieht man einfach wie wichtig das ist wenn man gute Regeln hat ein gutes Terminbuch dass diese Praxien einfach ja ein schönes Betriebsklima bekommen.

00:40:06: dadurch

00:40:07: Genau richtig Ja

00:40:10: super dann sind wir schon am Ende der Folge.

00:40:12: und Mariela ich bin ganz stolz auf dich.

00:40:14: du hast deine erste Podcast.

00:40:18: Ich fand das großartig, ich habe mich total gefreut, dass wir das gemacht haben und ich habe Lust weitere Folgen mit dir zu drehen.

00:40:27: Vielen Dank an diese Stelle für deine Zeit!

00:40:30: Du hast es auch großartige gemacht, das war überhaupt gar kein Problem mit dir.

00:40:34: Danke dafür, dass du mich so an die Hand genommen hast.

00:40:38: Gerne!

00:40:39: So jetzt, falls ich ja Zuhörer noch ... Wenn du noch Themen hast, die dich interessieren, schreib uns gerne auf Instagram.

00:40:45: Wir nehmen eure Themen immer gerne mit auf.

00:40:48: Terminbuch war auch ein Thema was genannt worden ist.

00:40:51: Wir freuen uns über eine Sterne-Bewertung damit einfach unser Podcast mehr Reichweite bekommt, damit wir Praxen glücklicher machen können oder denen noch ein bisschen helfen können.

00:41:02: und nun wünsche ich euch einen wunderschönen Tag.

00:41:05: noch Tschüss!

00:41:06: Ich wünsche euch

00:41:07: auch schön, da meine Wesen zu sein.

00:41:10: Alles Gute!

00:41:11: Tschüss.