Folge 26: Wie Praxisteams schwierige Patientensituationen professionell meistern

00:00:15: Herzlich willkommen bei die Praxisberater, dein Podcast rund um den Eitag das Management und den Erfolg in der Zahnarztpraxis.

00:00:24: Wir sprechen über das was wirklich zählt Mitarbeiter Prozesse Wachstum und die Herausforderung wie du aus deiner Praxis kennst.

00:00:33: Herzlich Willkommen zu einer neuen Podcastfolge Die Praxis Berater!

00:00:39: Und ich freue mich dass wir wieder zu zweit hier sitzen.

00:00:41: hatte Steffi.

00:00:42: Hallo

00:00:42: Michaela Ich freu mich auch sehr

00:00:45: Untypisch auf dem Freitag, sonst drehen wir immer auf den Unterhunter.

00:00:48: Stimmt!

00:00:50: Vielleicht sind wir jetzt heute maximal entspannt weil das Wochenende vor der Tür steht.

00:00:56: Ja das stimmt, obwohl ich wollte gerade sagen... Ich überlege gerade die Woche war irgendwie viel Action.

00:01:01: Wir haben uns ja auch Montag gesehen und wir haben uns sehr oft gesehen in letzter Zeit, weil wir auch unser Sommer fest hatten.

00:01:06: aber... Ja genau, ähm.. Ich freu mich

00:01:09: im Wochenende.

00:01:10: Ich auch.

00:01:11: also ich habe auch eine So turbulente Woche hinter mir, das darf man wirklich gar keinem erzählen.

00:01:17: Also du weißt es ja schon aber ich musste diese Woche mal ein altes Auto abgeben.

00:01:23: Das ist der Leasing-Vertrag ausgelaufen und mein neues Auto kommt aber erst nächste Woche.

00:01:28: und dann hatte ich mir für die Übergangszeit einen Auto reserviert oder einen Leihwagen reserviert und dann wollte ich den abholen und dann sagte der nette Herr mir dass mein Führerschein nicht mehr gültig ist.

00:01:40: Den hätte ich nämlich austauschen müssen und da habe ich mal ganz, ganz schön blöd aus der Wäsche geschaut weil ich da irgendwo mitten in einer Pampa stand.

00:01:52: In der Erwartung mein Auto abzuholen aber genau mich dann einmal darum kümmern musste wie ich da wegkomme Und wie ich möglichst schnell an einen neuen Führerschein bekomme.

00:02:02: Am Ende des Tages ist natürlich alles irgendwie gut gegangen, netterweise sind meine Eltern eingesprungen und jetzt habe ich das Auto meines Stiefpapis was ich fahren darf.

00:02:13: Neuen Führer-Scheinen hab' ich auch schon... Also alles erledigt!

00:02:16: Das hat so sehr viel Stress diese Woche geführt.

00:02:20: Gott, oh Gott,oh Gott.

00:02:21: Das ist sehr witzig.

00:02:22: Du bist ja sonst immer sehr gut vorbereitet auf alles.

00:02:25: und dass dir das passiert?

00:02:27: Du hast das ja schon erzählt und ich musste wirklich sehr, sehr darüber lachen.

00:02:31: Und ich kann dir sagen mir wäre das auch passiert.

00:02:35: Also kleiner Reminder an alle deren aus Führerschein zwischen den Jahren.

00:02:40: Ich glaube, neunundneunzig und zwei tausenddreizehn.

00:02:44: Ich weiß es nicht genau aber in dem Zeitraum ausgestellt wurde einmal checken bis wann ihr euren Führer scheinen getauscht haben müsst.

00:02:52: Das konnten mich dann auch noch auf den Jahrgang an.

00:02:54: also meine hätte im Januar, bis Januar XXX ausgetauscht werden müssen.

00:03:01: Zum Glück habe ich das jetzt getan insofern.

00:03:04: Also einer Freundin habe ich auch schon den Allerwertesten gerettet.

00:03:10: Die hat nämlich einen nicht gültigen Führerschein.

00:03:13: Ich weiß gar nicht was es kostet wenn man erwischt wird.

00:03:17: Das weiß ich auch nicht!

00:03:17: Ich weiß nur dass man damit keinen Live-Magnet bekommt... Und

00:03:22: wir fahren ja gar nicht wenig Auto.

00:03:25: Die Praxen

00:03:25: fahren beruflich.

00:03:26: Genau, also es ist bei uns ein Chao-Kriterium wenn's kein Auto gibt.

00:03:32: Insofern aber die Woche darf entspannt enden und ich freue mich total dass wir heute zusammensitzen und wir haben ja heute ein spannendes Thema mitgebracht Michaela.

00:03:41: Total!

00:03:41: Und dieses Thema kommt ja irgendwie gefühlt jeden Tag auf uns zu und zwar schwierige Patienten.

00:03:50: Was machen wir mit diesen schwierigen Patienten in den Praxen?

00:03:53: Genau.

00:03:54: Und also die Frage ist, was ist überhaupt ein schwieriger Patient?

00:03:58: Also ich finde nur weil sich Patienten vielleicht mal beschweren sind sie nicht automatisch schwierige Patienten sondern es geht jetzt wirklich um die Patienten Mit denen man nicht mehr auf Augenhöhe kommunizieren kann Die ausfallen werden und wo man das Gefühl hat als Mitarbeiterin Oh Gott, ich weiß überhaupt gar nicht mehr wie ich damit umgehen soll.

00:04:22: Genau richtig!

00:04:23: Also ich finde auch man muss einmal filtern hast du gerade ganz gut gesagt und die Frage ist ja auch die man sich stellen kann es warum Patienten überhaupt schwierig werden?

00:04:33: Beim Zahnarzt liegt das ja auf der Hand.

00:04:35: im Zweifel geht's denen nicht gut die haben Schmerzen.

00:04:39: Es gibt ganz viele Patienten die haben auch Angst vom Zahnarzst.

00:04:43: Die haben vielleicht auch Gedanken dass sie viel Geld für Behandlungen zahlen müssen.

00:04:47: Also all das führt ja schon zu einer sehr angespannten Grundstimmung bei vielen Menschen.

00:04:56: Und auf eben eine solche Grundstimmung kann dann tatsächlich auch mal so ein etwas größer Konflikt werden.

00:05:06: Genau, und ich finde auch ... Das kennt man dir selber auch.

00:05:09: Ich versuch mich immer in die Lage der Patienten hineinzuversetzen.

00:05:13: Auch wir gehen jetzt zum Zahnerts.

00:05:15: Also dieser Kontrollverdust

00:05:16: einfach dazu.

00:05:18: Und man kann nicht sprechen und ja, man muss da sein Bahnder komplett vertrauen.

00:05:22: Das ist eben einfach ein Riesenthema.

00:05:24: Und das Geldthema finde ich auch, dass spüren wir in der Einpraxen immer mehr.

00:05:28: Ich hatte jetzt gerade eine Unterhaltung mit der BFS, mit denen arbeiten wir unter anderem auch zusammen.

00:05:34: natürlich für viele Kunden die haben und die sagen auch man sieht schon immer mehr diese Ratenzahlungen.

00:05:42: Und durch die neue Gesetzesgebung nächstes Jahr, wo der kurze Ausdruck einmal festzuschuss quasi noch niedriger wird und die Kosten noch mehr steigen für den GKV-Patienten.

00:05:55: Das dürfen wir alle nicht unterschätzen!

00:05:57: Dann fragen wir uns ja warum werden die Patienten schwieriger?

00:05:59: Weil die Außeneinflüsse auch da sind einfach,

00:06:02: ne?!

00:06:02: Genau – und die Erwartungen dann auch einfach... Auseinander liegen, also der Patient hat eine Erwartung an die Praxis und weiß vielleicht von all dem Kostenapparat auch noch nichts.

00:06:12: Und wenn dann die Erwartungen des Patienten auseinander geht oder eine andere ist als das was die Praxis am Ende dann ihm widerspiegelt, dann entstehen eben Konflikte.

00:06:31: Und ich finde, bevor wir jetzt hier total ins Detail gehen... Also ich könnte es sprudelt in mir gerade mit diesen Kosten natürlich.

00:06:37: Weil diese Gespräche führe ich natürlich auch oft.

00:06:41: Müssen wir vielleicht einfach mal so... Es gibt ja unterschiedliche Patienten oder kompliziertere Patienten oder die mehr Aufklärungsbedarf hat wie man's auch immer sagt.

00:06:51: Vielleicht können wir das ja mal ein bisschen versuchen irgendwie zu sortieren?

00:06:55: Ich finde, es gibt ja immer so einen Typ eins.

00:06:57: Wir nennen ihn jetzt Typ oder Patient.

00:06:58: Eins der am Telefon Sag so, ich brauche jetzt sofort einen Termin.

00:07:03: Genau, es ist Montagmorgen, sieben Uhr achtendfünfzig das Telefon klingelt und der Patient sage, ich brauch heute noch ein Termin?

00:07:12: Michaela wie würdest du reagieren?

00:07:14: Also natürlich, man kann sich ja denken warum mein Termin braucht weil er entweder Schmerzen hat oder erst gerade hier und möchte.

00:07:21: jetzt einen Kontrolltermin hatte ich gestern übrigens auch am Telefon, weil ich gester mal ans Telefon gegangen bin in einer Praxis.

00:07:27: Und da muss man dann einfach... Ich finde ja Man ist immer so, ich brauch sofort einen Termin.

00:07:32: Da weiß ich, geht's auch viel mit Mitarbeitern, sodass sie denken, er heit?

00:07:37: Wieso?

00:07:38: Und dahinter frage ich einfach immer und frage, wieso brauchen Sie jetzt überhaupt ein Termin?

00:07:42: Was haben Sie denn genau?

00:07:45: Aber klar sind das die Patienten, die eben gleich ein bisschen unhöflich wirken, ne?

00:07:51: Ja, wahrscheinlich würdest du ja im ersten Schritt auch erst mal prüfen, ob es medizinisch akut ist, also wirklich ein Schmerzpatient ist.

00:08:01: Wenn der Patient dann aber darauf insofern reagiert, als dass er dann sagt, nee, dann kann er nicht.

00:08:10: Dann muss man natürlich schon mal hinterfragen wie schlimm können denn die Schmerzen sein?

00:08:14: Also da könnte Schmerz ja nicht so schlimm sein wenn es da derartige Einschränkung von einer anderen Seite gibt.

00:08:20: und eine Formulierung, die ich eigentlich ganz schön finde in solchen Fällen ist.

00:08:26: Erst mal anzuerkennen dass der Patient schnell kommen möchte.

00:08:29: also ich verstehe das sie gerne schnell kommen möchten.

00:08:32: Ich kann ihnen zum Beispiel heute um vierzehnunddreißig ein Akuttermin anbieten und wenn das für Sie nicht möglich ist dann schauen wir gemeinsam nach der nächsten verfügbaren Alternative.

00:08:41: aber ich find immer die Dringlichkeit der Patienten nicht automatisch bedeuten kann, dass die Praxis jede organisatorische Grenze aufheben muss?

00:08:51: Oder wie siehst du das, Michaela.

00:08:52: Ja, das finde ich auch und ich finde da ist es total wichtig auch, das ist nochmal so ein Hilfsmittel gerade weil wir mehr fachfremde Mitarbeiter in einer Verwaltung sitzen haben, dass man wirklich so eine Art Checkliste macht also gerade bei diesen Akku-Patienten, dass mal genauer fragt Was haben Sie für Beschwerden, dass man das vielleicht auch in Kategorien einmacht wenn es pochene Schmerzen sind?

00:09:16: Wenn's vielleicht auch nur eine scharfe Kante ist.

00:09:18: Wenns ne Füllung isst Dass man quasi die Erkutpatienten einmal bisschen auseinander nimmt so dass die Mitarbeiterin das am Telefon ein bisschen einfacher hat und vielleicht auch schon selber im Kopf erahnen kann wie dringlich ist es denn jetzt letztendlich?

00:09:31: Das ist eine einfache Frage.

00:09:33: Seit wann haben Sie die Beschwerden auch da?

00:09:35: Ich brauche jetzt einen Termin, habe aber auch schon seit drei Wochen die Beschwärden.

00:09:40: Auch das sollte man einfach hinterfragen weil wenn der Patient sagt ich hab schon seit Drei Wochen sage ich schon okay gut dann habe ich Essen zwei Tage natürlich ein Termin für so einen Patienten.

00:09:50: Ich finde dass kann man auch immer sehr gut filtern einfach und ich gebe auch immer den Hinweis Die meisten Praxen sind das ja auch.

00:10:01: Man ist immer eine Bestellpraxis und man hat bestimmte Pufferzeiten für die Schmerzpatienten, und auch da sage ich immer am Telefon, wenn die Schmärzkapazitäten schon ausgelastet sind in der Praxis – und das finde ich immer ganz interessant, wenn ich dann sage, unser Schmerzen im Zeichen sind heute alle belegt!

00:10:20: Sie können natürlich gerne kommen, weil ich will den Patienten schon erklären das wie ihn natürlich gerne empfangen in der Praxis.

00:10:26: Aber da müssten sie Wartezeit von und dann sage ich ne dreißig bis sechzig Minuten einen Plan, denn wirkt man ganz oft immer von dem Patient.

00:10:34: Ach so, ja.

00:10:34: Wann haben Sie denn ... haben Sie morgen oder übermorgen?

00:10:38: Ah okay gut und das ist jetzt wirklich ganz dringend hier.

00:10:40: Schmerzen.

00:10:40: auch diese Fragen kann man immer gut stellen einfach und ich finde auch man sollte ehrlich sagen sein und wirklich auch vielleicht in einem Zeitlimit sagen wie lange so ein Schmerzpatient wartet.

00:10:51: wenn man den eben wir nennen es ja immer nebenbei bestellt.

00:10:53: Das ist ein Gefühl dafür kriegst du einfach.

00:10:58: Ja dann Haben wir den nächsten Patiententypen?

00:11:01: Wenn wir jetzt mal in Typen weitergehen, der notorisch zu spät kommende Patient.

00:11:07: Das heißt, Determin ist meinetwegen um neun Uhr und um Neun Uhr zwanzig kommt der Patient entschuldigt sich.

00:11:16: aber eigentlich weiß man bei dem Patienten schon dass er eigentlich immer zu späht kommt.

00:11:21: Und das Problem es ja, dass sich weitere Behandlungen verschieben alle so ein bisschen aus ihrem Rhythmus gebracht werden.

00:11:29: Wie würdest du denn damit umgehen?

00:11:31: Ja und ich finde, also ich finde am meisten Fluchen ja darüber die Profilaxehäferen weil sie ja immer super getaktet sind in der Regel ja auch fast... Also ich kenn kaum ne Profilachsehäferin, die ihre Behandlungszeit überschreitet und da ist natürlich so zehn, siebzehn Minuten.

00:11:48: wenn man eine Stunde nur einen Plan für die Profi-Laxe dann schafft man die Zahnreinigung einfach nicht mehr, ne?

00:11:54: Das ist ein Beispiel dafür auch.

00:11:56: Und da erwähne ich das immer und dann sagt so ein Patient ja gerne, na aber sie sind hier auch nicht immer pünktlich.

00:12:02: Ah!

00:12:02: Und dann sage ich schon – und das ist glaube ich wichtig – dass man dann sagt Sie haben ja heute einen Prophylaxetermin und Ihre Behandlung ist hier eine Stunde eingeplant.

00:12:12: in einer Stunde also um zehn kommt der nächste Patient.

00:12:15: wir werden diese Zahn Reinigung nicht auf dieser Qualität machen können Oder wir können nur einen Käfer machen und sie müssen noch mal kommen.

00:12:23: Ich finde, schon einmal muss man den ganz klarmachen dass eben... Und es gibt ja auch Praxen wo die Behandler wirklich super gut getaktet ist.

00:12:31: das war gestern wo ich in der Praxis waren Die sind eigentlich fast also die haben kaum Zeitverzögerung.

00:12:36: und auch da diese Patienten die zu spät kommen die bekommen sofort ein klares Feedback dass wir eine Bestellpraxis sind und dass jeder nächste Patient automatisch wartet und dass wir da großen Wert einfach drauf legen.

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00:13:00: Weiter geht's mit der Folge.

00:13:02: Hat ja auch ein bisschen am Ende was damit zu tun das man die Patienten ja auch dahingehend erzieht weil wenn das gar keine Konsequenz hätte die dann trotzdem ihren Termin bekommen die sofort rankommen.

00:13:17: Das ist ja wie mit Kindern.

00:13:19: Dann werden sie beim nächsten Mal trotzdem wieder zu spät kommen, wenn das aber bedeutet Sie müssen einen neuen Termin machen unter Umständen und darauf gegebenfalls auch noch ein bisschen länger warten weil es vielleicht nicht nächste Woche neuen Profilaxeterminen gibt dann wird das vielleicht dazu führen dass die beim nächsten mal pünktlich sind

00:13:36: Genau.

00:13:37: Und da setze ich mal ganz kurz einmal so einen Auswirk auf die Patientenseite, weil diese Argumente kommen ja... Wir müssen auch manchmal warten.

00:13:43: hier in der Praxis haben wir auch im Praxen wo es eben nicht so perfekt läuft und ich finde das ist ein Appell nochmal an die Mitarbeiter auch und dann die Behandler wenn ich merke, wenn ich jetzt zum Beispiel gestern saß sich da zwei Stunden einer Rezeption mit Wenn ich sehe dass ein Zeitverzug da ist Neun den Termin hat und um zehn noch neun, noch nicht rangekommen ist.

00:14:07: Gehe ich automatisch in die Behandlung rein und frage wie lange das noch dauert.

00:14:13: Mögen nicht immer alle Behandler aber ich finde es doch wichtig weil ich muss doch dem Patienten der Wartezimmer geht einmal ein Feedback geben und sagen Mensch erstens haben wir sie nicht vergessen.

00:14:23: Und ich finde auch, es tut mir leid, dass sich die Behandlung davor jetzt verzögert.

00:14:28: Es dauert noch zerrer Punktpunktpunkt.

00:14:31: Damit nehme ich doch auch gleich den Druck so ein bisschen bei dem Patienten weg, weil ich kenne das auch wenn ich im Wartezimmer sitze, zwanzig Minuten also da gucke ich auch regelmäßig auf du aber ich mag das auch gar nicht.

00:14:41: und ich finde kommt mir jemand entgegen und sagt meinst tut mir Leid ,dass sie schon solange warten.

00:14:46: Die Behandlungen verzögern sich noch.

00:14:47: aus denen was sich unerwartete Behandeln passiert ja einfach nochmal um zehn Minuten, denn gehe ich mit einem ganz anderen Gefühl schon in die Behandlung rein.

00:14:56: Das ist einfach so?

00:14:57: Absolut

00:14:58: ja!

00:14:59: Ist aber auch nicht die Regel muss ich ehrlicherweise sagen.

00:15:02: also zumindest für mich als Patientin ist es eher so das normale dass man stundenlang wartet und keiner vorbeikommt und sagt es dauert noch ein bisschen.

00:15:12: Aber das ist echt so ein einfaches tue was man gut nutzen kann.

00:15:17: also verstehe manchmal nicht warum das zu wenig gemacht wird Bei unseren Kunden, das appelliere ich immer wieder.

00:15:24: Genau!

00:15:25: Also zusammengefasst auf jeden Fall signalisieren dass man schon schaut was irgendwie noch möglich ist trotz der Verspätung.

00:15:34: manchmal können die Patienten auch einfach wirklich nichts dafür und dann aber wie du das richtigerweise gesagt hast darauf hinweisen das vielleicht aufgrund der verspätungen die geplante Behandlung nicht vollständig oder die Qualität dann eben nicht so sein kann wie normalerweise.

00:15:53: Nix der Typ, ist ja auch so ein Klassiker.

00:15:56: Patient bekommt eine Rechnung und der Patient sagt davon wusste ich nichts.

00:16:03: also der klassische das hat mir aber niemand gesagt patient

00:16:08: genau und auf da.

00:16:11: Ich kann die Patienten manchmal verstehen, weil wir in dieser Stresssituation Patient sind.

00:16:15: Haben wir gerade gesagt, wie liegen da?

00:16:17: Vielleicht wird mir noch sagen sie müssen jetzt eine Füllung haben ich habe gerade Zeit kostet keine Ahnung.

00:16:22: Monat zwanzig Euro und dann kommt ja so ein Spruch hat mir keiner gesagt.

00:16:27: Und das ist immer.

00:16:29: also diese Situation kennen wir alle, die da vorne mal gesessen haben oder die in der Abrechnung waren.

00:16:35: Da muss man auch immer recherchieren und ich finde es auch da ganz wichtig zu sagen Und das kann man sich erlauben, nicht sofort auf Gegenwehr zu gehen.

00:16:44: Und wenn wir einfach sagen, Mensch, ich tut mir leid!

00:16:47: Ich muss einmal ihre Akte durchgehen und das alles nachlesen.

00:16:50: Ich melde mich noch mal.

00:16:51: Ich finde auch dass kann man sagen.

00:16:54: oder eben geben sie mir fünf Minuten.

00:16:57: Ich muss mir einmal alles durchlesen.

00:16:59: in der Regel werden die Patienten ja immer darüber aufgeklärt.

00:17:03: also ich kenn kaum noch eine Praxis, die vergisst ein Patient über Kosten aufzuklären.

00:17:07: Absolut, genau das würde ich auch empfehlen.

00:17:10: Ich würde unbedingt vermeiden sofort in so eine Verteidigungsposition zu gehen und ohne bevor ich mir das angeschaut habe zu sagen oder zu behaupten doch sie wurden aufgeklärt sondern dem Patient wirklich signalisieren dass Sie sich das in Ruhe anschauen und dann gemeinsam drüber gucken und ihm dann gegebenfalls die Kosten auch nochmal erklären oder von einer Person erklären lassen

00:17:37: Genau, richtig.

00:17:39: Oder eben... Also in den meisten Fällen hat man ja auch nur Unterschrift.

00:17:42: da kann man das dann natürlich immer gut nachvollziehen.

00:17:45: aber ich finde auch erstmal selber eine Lösung finden erst mal verstehen Dann erklären und dann gegebenenfalls nochmal die Abrechnung mit der weiteren dazu holen.

00:17:54: wenn man dasselbe jetzt einfach nicht kann auf das kann man ja sagen man muss ja nicht immer leicht zu einem Ergebnis kommen am Telefon einfach

00:18:00: Ja.

00:18:00: aber auch hier sieht man wieder wie wichtig es ist gut zu dokumentieren und insbesondere transparent die Kosten zu kommunizieren.

00:18:10: Ja, genau!

00:18:11: Und ich finde auch... Also das ist natürlich für mich schon okay.

00:18:14: mit den Kosten haben wir jetzt glaube ich abgeschlossen.

00:18:16: Genau wie wichtig es ist einfach darüber zu sprechen dass man da auch eine klare Haltung hat als Zahnarzt was Koffenbesprechung angeht.

00:18:25: Ich finde auf was da reinpasst.

00:18:27: nochmal zu dem Typ Patient wenn's um Kosten geht is ja der Privatpatient Und das habe ich ja also wirklich täglich.

00:18:36: Auch das Thema kommt wirklich täiglich und ich muss sagen, es bin ich mal ganz ehrlich, näher für mich auch total inzwischen diese ganzen Schreiben von den privaten Versicherungen und Zusatzversicherungen.

00:18:49: Der Patient steht vor einem und sagt meine Versicherung erstattet das und dass nicht wo man sich dann mit diesen Versicherungsschreiben auseinandersetzt was ja einfach ein Service ist von vielen Praxen weil der Patient natürlich dem Vertrag abgeschlossen hat.

00:19:02: Und ich finde, auch da muss ich mich selber immer so ein bisschen zusammenreißen und immer überlegen gut.

00:19:08: Wenn ich jetzt dieser Patient bin und dieses Schreiben bekomme weiß ich auch... Ich würde immer in die Praxis erst mal hinlaufen sagen stimmt das?

00:19:15: Können Sie sich das nochmal durchlesen?

00:19:17: Das sind natürlich immer zusätzliche Aufgaben, die einfach ja nicht bezahlt werden weil wir dafür nichts abrechnen können.

00:19:23: aber und auch da wir gehen ja immer in diese Rechtfertigung Ja, das mussten wir berechnen weil, Punkt, Punkt.

00:19:34: Und da nehme ich mir jetzt immer selber auf zurück und argumentiere das jetzt immer anders.

00:19:41: Sie sind nicht der einzige Patient der hier diese Schreiben wird.

00:19:45: auch die Identischen schreiben inzwischen wo die Versicherung irgendwas monieren.

00:19:49: und da sage ich immer ganz klar Das ist natürlich Ihre Versicherung.

00:19:52: Wir bieten aber gerne den Service an.

00:19:55: wir das gerne einmal durch und versuchen noch etwas dazu zu schreiben.

00:19:59: Aber auch da gebe ich den Hinweis, Sie haben den Vertrag abgeschlossen und wir berechnen dann nach der Gebührenordnung ab.

00:20:07: Inzwischen hat man ja auch Unterstützung von ganz vielen Zahnärzte, kann man das machen die inzwischen wirklich sehr gut.

00:20:12: aber ich kann nie sagen ob sie alles erstatten weil es ist Ihr Vertrag einfach So, und trotzdem merkt man natürlich auch die Patienten, die darüber böse sind.

00:20:20: Gestern hatte ich ein Patient, der sagte dann, er hat das Kassenpatienten.

00:20:22: Ja aber warum bezahlt er mal eine ganze Krankenkasse?

00:20:25: Das ist nicht so nahe, weil es nur ein Schusssystem ist!

00:20:28: Und dann sagt er eher so, ja, aber ich habe hier auch eine Zusatzversicherung für dreizehn Euro.

00:20:32: Sondern halt dreizehn Euro ist jetzt auch nicht die Welt, ne?

00:20:34: Eine zusätzliche

00:20:35: Versicherung.

00:20:35: Er übernimmt gar nicht die Zuzahlung für die Wurzelbehandlung.

00:20:39: Naja bei dreizehnt Euro macht das auch keine Zusatzverdicherung... Behandlung noch zu zahlen, sage ich.

00:20:45: Da müssen sie eine haben zwischen dreißig und sechzig Euro.

00:20:49: Und na klar denke ich das ist ja nicht meine Aufgabe die Patienten jetzt über Zusatzversicherung aufzuklären was will ich auch gar nicht.

00:20:55: aber wie als Patient ist man ja auch hilflos um braucht der eben Unterstützung.

00:21:01: also ich finde dass es eine extrem schwere Situation.

00:21:05: Ich habe inzwischen so viele Erfahrungen und Gespräche geführt, dass ich die Mitarbeitern zwischen verstehen kann.

00:21:13: Dass sie genervt sind oder auf der Zahnarzt hat man das Gefühl, dass man seine Leistung, die man erbringt, rechtfertigen Muster auf einer gewissen Rechdringenden Klammer zu.

00:21:24: So kommt es ein zumindest vor den Versicherungen immer für mich.

00:21:29: Und ich glaube, das Wichtigste ist einfach egal über welche Typen wir jetzt hier sprechen.

00:21:34: Dass Patienten sich ernst genommen fühlen und dass man auch die Patienten eingeht, dass man zuhört wirklich richtig zuhört und vor allen Dingen auch Verständnis zeigt.

00:21:46: also egal wie kompliziert oder dass du dir dann eben die Zeit nimmst und das auch nochmal erklärst auf wenn du sagst, ich bin ja nicht dafür da die Zusatzversicherung zu erklären aber einfach so einen erklärenden Satz der schon bei den Patienten für viel Klarheit sorgen kann.

00:22:01: Diese Mühe sollte man sich auf jeden Fall machen.

00:22:04: Genau, genau.

00:22:05: Sich auch so, Steffi.

00:22:06: Gut das ist noch mal Sags!

00:22:09: So dann gibt es ja die Patienten... ...die irgendwie mit keiner Lösung zufrieden sind ne?

00:22:16: Also so weiß ich nicht, man bietet Lösungen A, die passt nicht, Lösung B ist aber auch irgendwie nicht so toll, Lösung C auch nicht.

00:22:26: Und das Team neigt dann dazu, alles Mögliche zu machen, x-fache Lösungen durchzugehen nur um es den Patienten sozusagen recht zu machen oder denen zufrieden zu stellen.

00:22:39: Was würdest du denn in solchen Fällen empfehlen?

00:22:44: Na ja man muss immer überlegen wo ist das Problem jetzt?

00:22:46: gerade geht's um die Terminplanung.

00:22:48: da würde ich schon konkretisieren dass man nicht dem Patienten Die Möglichkeiten gibt, sondern ganz klar definiert.

00:22:58: Dann haben wir die Termine für diese Behandlung.

00:23:02: Das natürlich organisatorisch irgendwie auch Gründe hat.

00:23:06: Keine Ahnung im Plantat braucht eine Mitarbeiterin mehr.

00:23:08: Brauche ich hier nicht erklären, die uns zu hören?

00:23:11: Ich finde schon da muss man klar bleiben einfach in seinen Aussagen.

00:23:18: Und wenn es jetzt darum geht, wenn wir jetzt Patienten haben die mehrere Kostenvorenschläge bekommen für eine Therapie.

00:23:27: Auch das haben wir regelmäßig auch dafür nicht kann man im Vorweg ja schon als Behandler viel einschränken indem man so gut vorbereitet ist im Zimmern dass man mit Preislisten arbeitet das quasi errechnet wird für jede Arbeit was circa kostet quasi, damit man das einrahmen kann.

00:23:49: Weil ich habe auch immer noch Kunden selber die schreiben fünf Kosten voranschläge wo ich denke ah!

00:23:55: Ich kann schon nachvollziehen ist es jetzt ein Patient der sich das Implantat leisten kann.

00:24:01: Man merkt ja ne?

00:24:02: Implantate ist ja keine Ahnung.

00:24:03: zweieinhalb Tausend Euro sag' ich jetzt einfach mal.

00:24:06: und dann sagt er gleich nee kann nicht mehr nicht leisten dann brauche natürlich diese Variante gar nicht aufstellen.

00:24:12: Und ich finde da ist die Praxis in der Verantwortung, das besser und klarer für sich zu üben.

00:24:21: So dass quasi dieser Verwaltungsakt, planen wir bei den Kosten vor uns schlingen, sich definitiv einschränkt.

00:24:27: also ich habe auch eine Kundin, die tut sich da extrem schwer wo wir die Abrechnung auch mit begleiten und dann gibt es immer vier Alternativen und die kann's auch einfach schlecht obwohl sie schon echt aufgeschult haben.

00:24:40: aber Sie sagt, ich kann den Patienten nicht fragen ob er sich das leisten kann.

00:24:46: Es geht einfach so um die Einschätzung des Patienten und da muss man ja auch ehrlich mit dem Patient drüber reden.

00:24:52: ist dass jetzt die Behandlung richtig für sie?

00:24:53: meint sie das?

00:24:54: und wenn wir das herausfinden?

00:24:56: also das ist schon schwierig aber ich finde das es schon in der Verantwortung der Praxis unter Mitarbeiterinnen gut in der Kommunikation zu sein und das aufs Verlernen auf jeden Fall

00:25:05: Absolut.

00:25:07: Klar gehört das auf jeden Fall zum Service dazu, Lösungen anzubieten und vielleicht auch mehrere Lösungen zu bieten.

00:25:16: aber ich finde nicht dass immer wieder und die ganze Zeit Lösungen produziert werden müssen bis der Patient dann irgendwann eine akzeptiert.

00:25:25: also irgendwann ist es dann vielleicht auch mal Ja, vielleicht hilft es manchen Patienten dann besser wenn sie nur zwei Möglichkeiten haben zwischen denen sie wählen können.

00:25:36: So, dann haben wir noch...

00:25:39: Der Patient der respektlos ist?

00:25:42: Genau!

00:25:43: Der respektlose Patient, die schlimmsten Patienten sozusagen, die anfangen zu schimpfen und zu schreien, die beleidigend sind, die abwertende Kommentare machen.

00:25:56: Hier spricht man dann auch ehrlicherweise nicht mehr von schwieriger Kommunikation, sondern von Grenzüberschreitung.

00:26:02: Und was ist deine Empfehlung?

00:26:06: Natürlich ist das einfach so und da kann ich nur zu den Mitarbeitern sagen wenn diese Patienten voreinstehen muss man sofort eine klare Grenze setzen natürlich emotional mit jedem was.

00:26:22: Und ich finde, da muss der Praxisinhaber dann mitteinschreiten und helfen.

00:26:28: Ich finde ... Da sagt man, muss mal wirklich ganz klar sagen, Mensch, ich möchte nicht, dass sie mit mir in diesen Ton sprechen.

00:26:34: Ähm... Und ich werde jetzt eben meinen Chef damit zuziehen.

00:26:40: Weil ich finde davor müssen die Mitarbeiter ganz einfach auch geschützt werden.

00:26:46: Und gut ist es einfach wenn wir dann auch zu zweit vor diesem Patienten sitzt und sich mit dem unterhält, damit man sich da so ein bisschen gegenseitig auch unterstützen kann.

00:26:56: Und einfach ... So eine Patient muss man dann doch schlichtweg einfach rausschmeißen.

00:26:59: Also ich finde... Das sollte man sich nicht gefallen lassen!

00:27:02: Ich hatte vor, ich glaub acht Wochen, acht Wochen genau, da hab' ich Vertretung für Heike gemacht, durfte ich so ein total nettes Gespräch hüllen mit einem Patienten, das kann ich einfach mal mitnehmen oder mit einer Patientin War auch super, weil Heike nicht da war.

00:27:18: Andererseits war ich glücklich, dass ... wir sagen ja immer Kollegen, aber sie ist unsere Angestellte und wenn die das alles abgekriegt hätte, wäre es nicht gut gewesen.

00:27:29: Auch ich war richtig sauer und es dauerte wirklich sehr lange.

00:27:32: Und merkte richtig, dass ich selber Herzrasen krieg.

00:27:34: Weil die mich so getrickert hat diese Patientin.

00:27:38: Die fing sofort an und sagte, das ist Mucher ihre Rechnung!

00:27:43: Ich verklage Sie!

00:27:45: Richtig und verschämt gleich.

00:27:47: Und ich kann, ich glaube wirklich... Ich kann mir erst mal gar nichts zu Wort und ich merke irgendwann sagt sich dann auch so ist er Heid stopp!

00:27:54: Ich sag erstens lass ich mir das hier nicht gefallen, mich so mit Ihnen zu unterhalten.

00:27:58: Wir haben jetzt zwei Möglichkeiten entweder suchen wir jetzt ein Gespräch auf Augenhöhe und Sie lassen sie mich auch mal ausreden hier und wir gehen Schritt für Schritt Ihre Sorgen einmal durch oder ich beende das Gespräche.

00:28:10: also ich war wirklich so etwas... Ich glaube ich hatte mehr... Also ich habe zehn Minuten mit der telefonieren einen Puls von hundertundachtzig Und die war auch immer wieder so unverschämt und ich habe sie wirklich mehrmals unterbrochen und musste immer wieder sagen stopp In achtzehn Minuten, ich ärgere mich auch darüber dass sich das so lange geführt hat.

00:28:26: Das Gespräch habe ich echt gesagt zu Ihnen ist wissen Sie was?

00:28:30: Ich kläre das gerne jetzt schriftlich mit ihnen!

00:28:32: Ich möchte jetzt nicht mehr, dass sie in der Praxis anrufen.

00:28:34: Ich werde jetzt nochmal mit den Behandleis sprechen, mit dem Praxisinhaber und ja dann hab' ich einen riesen langen Brief aufgesetzt.

00:28:42: Hab mir im Praxinhaber gesprochen, hat gesagt, hab auch in dem Brief reingeschrieben, dass wir nur noch schriftlig kommunizieren werden... ...und nicht mal telefonisch.

00:28:52: Und sollten wir jetzt die Lösung gefunden haben, da die uns um Rechnungsstellung darf sie dann auch bitte die Praxis verlassen.

00:28:59: Also ja

00:29:02: und obwohl ich wirklich geübelt bin aber der hat mich auch echt außer Bahn geworfen.

00:29:05: Ja das verstehe ich.

00:29:08: Die möchte man dann einfach nicht mehr.

00:29:11: Genau

00:29:13: genau also das sind so die Typen die wir da jetzt sehen an schwierigen Patienten.

00:29:20: was sich ganz ganz Wichtig finde ist zu sagen, dass wenn Patienten sich beschweren das nicht automatisch was Schlechtes sein muss.

00:29:30: Also manchmal läuft ja wirklich etwas schief und hier sprechen wir auch über das Thema Feedback und vielleicht ist das was der Patient da zurückmeldet oder eine Erfahrung die er gemacht hat auch wirklich gerechtfertigt.

00:29:43: Und dann ist es ja auch nur gut, wenn er das in einer wertschätzenden Art, in einem angemessenen Ton.

00:29:49: Dann auch der Praxis spiegelt und dass als Feedback gibt und man sich dann auch darüber Gedanken macht oder das hinterfragt hey was ist jetzt hier schief gelaufen?

00:29:59: Wie können wir da besser werden?

00:30:00: also das finde ich ganz wichtig da wirklich Beschwerden gegenüber nicht pauschal ablehnen zu sein.

00:30:10: Definitiv!

00:30:12: Ja, also jede sagen wir ja immer als letztendlich jedes Feedback ist sehr wertvoll.

00:30:18: So ist es auch mit den Patienten.

00:30:20: dann so?

00:30:21: Und wenn du jetzt ein schwieriges Gespräch mit einer Patientin führst... Jetzt hast du ja schon ein tolles Beispiel dafür genannt da haben wir ja auch im Kopf immer so vier Schritte die wir die wir auch unseren Kunden dann sagen, wie man in solchen Gesprächen herangehen kann bzw.

00:30:43: was wichtig ist?

00:30:44: Was ist denn so der erste Schritt?

00:30:47: Also das erste Schritt ist ja immer und das finden wir bei einem egal ob es ein Patient ist oder man Mitarbeiter gespricht wird ist erstmal dieses Wahrneben einfach nach.

00:30:55: Dieses Annämmig Merkel dass sie gerade verärgert sind.

00:30:58: ich kann das gut nachvollziehen.

00:31:01: also einfach dieses Verständnis für den Patienten und sein Problem, was er gerade hat.

00:31:07: Einfach wahrzunehmen und anzuerkennen.

00:31:12: Genau sich empathisch auch in den Patienten rein fühlen.

00:31:15: Ja genau.

00:31:17: Und dann im zweiten Schritt das Ganze so ein bisschen konkretisieren.

00:31:22: Das heißt mal zu fragen oder herauszufinden, was dem Patienten genau geärgert hat.

00:31:27: Weil in der Regel fängt er ja an, poltert los und sagt Ja hier klappt nie was oder immer ist das so?

00:31:33: So dieses Fall gemeinern Und da wirklich zu fragen sowas genau hat sie geärgart um einfach den Sachverhalt besser verstehen zu können

00:31:42: Genau und der dritte Schritt ist natürlich immer eine gemeinsame Lösung einfach zu finden.

00:31:49: Ich kann dem Folgendes anbieten haben Sie noch Wünsche?

00:31:54: auch nochmal Alternativen einfacher anbieten, finde ich es auch immer.

00:31:59: Aber trotzdem natürlich eine klare Grenze setzen.

00:32:02: also das kann ich Ihnen anbieten dass ist möglich

00:32:04: ja

00:32:05: vielleicht oder darüber hinaus kann ich ihn aber nicht.

00:32:07: das und das anbiten.

00:32:08: also es kommt natürlich auf die Situation bin aber ich finde schon dass man Lösungen suchen sollten aber trotzdem ganz klar dabei sein sollte in der Kommunikation so ist jetzt hier die Grenze mehr können wir dann auch nicht tun.

00:32:18: einfach

00:32:19: Ja, und zum Schluss dann Schritt vier nochmal einen guten Abschluss zu finden.

00:32:23: Das heißt sich auch noch mal die Bestätigung zu holen ob das jetzt auch für den Patienten eine gute Lösung ist dass man da einfach ein gutes Ende von dem Gespräch bekommt.

00:32:36: Und was wir ja auch immer sagen, also das haben wir ja quasi die vier Schritte einmal zusammengefasst.

00:32:41: Was ich auch immer wichtig finde ist einfach dass man die Rezeption da vorne schützen soll.

00:32:46: Dass nicht der Konflikt immer davor... diskutiert wird, weil das sehen wir ja auch ganz viel in den Prax und am besten ist es wartet man noch nebenan.

00:32:55: Und dann kommt der Behandler eigentlich schon mit dem anderen Patienten wieder raus, dass man da einfach auch da die Grenze setzt und sagt Entschuldigung hier ist nicht der Bereich dafür diese Dinge zu besprechen.

00:33:06: Dann hat man dann auch einen Termin.

00:33:08: wenn der Patient jetzt plötzlich vor allem steht oder wenn da sowieso ein Termin hat, das können Sie gleich im Behandlungstimmer mit dem Behanter besprechen.

00:33:15: Oder ich komme denn dazu?

00:33:16: Oder wer auch immer aber... Ich finde, dass ist ganz wichtig zu sagen halt stopp!

00:33:20: Hier können wir diese Gespräche nicht führen.

00:33:22: Auch wenn es am Telefon ist, ne?

00:33:24: Das ist ja dann auch aufmerzieher Rezeption, dass man einfach mal sagt, da habe ich jetzt keine Zeit weil die Patienten vor mir stehen.

00:33:32: Ich nehme mir gerne die Zeit und kann Ihnen dafür einen Termin anbieten am Punktpunktpunkt.

00:33:37: Oder meine Kolleginnen, die dafür zuständig ist, ruft sie morgen um Punkt, Punkt zurück.

00:33:41: Dass man da eben sehr konkret ist und ganz klar ist.

00:33:46: Was ich in diesem Kontext oder was man ja immer wieder in den Praxen hört, ist eher der Patient ist König?

00:33:53: Oder wir hören das ja auch.

00:33:54: Der Kunde ist Königs.

00:33:55: Habe ich damals schon mal im Steuerberater gehört – der Kunde iskönig!

00:34:00: Ja klar, also die Patienten sind deine Kunden und natürlich möchtest du hervorragenden Service bieten.

00:34:09: Aber ich finde nicht, dass daraus folgen kann.

00:34:12: Dass der Patient deine Arbeitszeiten oder deine Regeln bestimmt oder Mitarbeiter schlecht behandeln darf.

00:34:20: Also das finde ich genau deshalb dieser Satz Der Patient ist König.

00:34:24: Ich mag diesen Satz nicht.

00:34:27: Ich würde es vielleicht irgendwie so formulieren, dass sich sage, der Patient ist unser Gast und eine gute Beziehung funktioniert auf Augenhöhe.

00:34:36: also Guter Service ist wichtig, aber nicht um jeden Preis.

00:34:42: Sag mal, Michaela auch die Frage bekommen wir ab und zugestellt.

00:34:46: Wie ist das denn mit schwierigen Patienten?

00:34:50: Wenn ich jetzt zum Beispiel sage, nee Ich möchte diesen Patienten nicht mehr behandeln geht das so einfach?

00:34:55: also kann ich mich als Zahnarzt oder Behandler von Patienten trennen Und wenn ja unter welchen Voraussetzungen beziehungsweise wann würdest du sowas empfehlen?

00:35:07: Genau, hatte ich ja gerade in konkret.

00:35:09: Also wir müssen ja nicht jedem Patienten behalten.

00:35:11: das ist so.

00:35:11: also es ist nicht zwingend notwendig.

00:35:15: wichtig jetzt einfach

00:35:19: Aber die müssen ja schon.

00:35:20: die medizinische Versorgung muss ja gewährleistet

00:35:23: also genau richtig.

00:35:24: wenn der Patient jetzt akut ist kann ich diesen Patienten nicht unbedingt ablehnen weil ich da ja zu verpflichtet bin diese zu führen.

00:35:32: Was man natürlich sagen kann, und das ist ja einfach so als Behandler auch, dass dieses Vertrauensverhältnis einfach auch gestört ist beim Vertrauen.

00:35:42: Und natürlich wir brauchen jetzt nicht darüber entsprechen wenn es darum geht, wenn da so Patienten sind die eben über ihre Grenzen wirklich hinausgehen, dass sie mit Erweiterwärm Mit dem Sprechen oder unter die Gürtellinien.

00:36:00: Diese Patienten gönnen ja auch nicht zu denen, aber man muss das schon gut dokumentieren und man muss da klare Formular also klare Richtlinien für sich festlegen.

00:36:12: auf welche Patienten wollen wir behandeln?

00:36:14: Und wo sind die Grenzen bei uns?

00:36:16: Also wo ist bei uns das Verhältnis quasi gestört?

00:36:19: Klar mal auf!

00:36:19: Man muss trotzdem daran denken wenn sie dann akut anrufen was man mit diesen Patienten macht.

00:36:24: Also da muss man schon ein bisschen aufpassen, juristisch einfach auch.

00:36:28: Genau und im Zweifel vielleicht noch mal mit der zuständigen Kammer oder der KZV sprechen und die mit ins Boot holen?

00:36:35: Ich hatte jetzt gerade eine Situation bei einer Behandlerin, die hatte Notdienst für diese Region und die hat einen Patienten.

00:36:43: quasi will sie nicht mehr behandeln das weiß der Patient aber er war eben akut dabei.

00:36:50: ihr klar ist ja auch schwierig am Wochenende kein anderer darf.

00:36:53: Und da rief sie mich auch an.

00:36:54: Oh Gott, der kommt!

00:36:57: Da waren so richtige Ängste bei ihr, weil sie sagt... habt so ein grauen das ist so einen.

00:37:01: also der war werbar so gemeint zu ihr mitarbeitern wirklich sehr unter die göte linie.

00:37:07: jetzt nicht handgreiflich aber ja, die kommunikation war wirklich eine glatte sex und deswegen haben wir uns entschlossen diesen patien auch nicht mehr in der praxis zu begrüßen.

00:37:16: Aber nach klar muss sie ihn dann behandeln oder ich weiß dass es so.

00:37:20: ich würde ihnen aber schon ganz klar sagen wenn er durch die tür kommt und im behandlungssimmer sitzt Ich mache nur diese akutbehandlung Und danach ist das wieder beendet.

00:37:30: Das hat sie auch gesagt und sagt, es war ganz freundlich.

00:37:33: Ja, aber auch ganz freudlich!

00:37:35: War natürlich auch in der Not... ...und das klappt ja ganz gut.

00:37:38: Aber sie meckte selber wie schlecht ihr da begint, dachte ich auch so eine.

00:37:42: Also es hat mir dann auch leid, aber eben aufpassen dass man doch so ne Patientin behandelt.

00:37:51: Wir werden ja oft auch dazu beauftragt von Praxen so Kommunikationstraining zu machen, insbesondere mit den Mitarbeitern vorne an eine Anmeldung um die Mitarbeiter eben genau in dieser Art von Kommunikationszuschulen oder insbesondere im Umgang mit schwierigen Patienten zu schulen.

00:38:10: Was würdest du denn dem Praxisinhaber und Praxisinhaberin mit an ihr Hand geben?

00:38:17: Was sie vielleicht im Team zusammen erarbeiten oder wie man das in der Praxis auch einfach mal ein bisschen angehen kann, das Thema Kommunikation mit schwierigen Patienten.

00:38:27: Ja also ich finde ja wenn man wirklich in den Team-Sitzungen ist, kann man gut einfach mal so eine Mini-Schreckliste machen, drei Patientensituationen stressen uns am meisten dass man sich einfach mal mit dem Thema beschäftigt.

00:38:41: welche Regeln haben wir dafür?

00:38:43: sind sie wirklich allen bekannt, ne?

00:38:45: Gerade wenn man neue Mitarbeiter hat oder wenn das Auszubildende sind.

00:38:49: Jetzt haben wir ja viele neue Auszubillene in der Praxis und ich finde es ist ein gutes Thema was man unbedingt gesprechen sollte dann auch.

00:38:57: Wie kommunizieren wir das mit den Patienten?

00:38:59: also wie formulieren wir einfach bestimmte Situationen gegenüber dem Patienten?

00:39:03: das finde ich auch wichtig.

00:39:07: Dann einmal was darf eine Mitarbeiterin selber Also, hat sie die richtige Expertise für diesen Fall des Patienten?

00:39:14: Das finde ich ist auch immer ganz wichtig.

00:39:18: Ich habe ja auch manchmal Mitarbeiter, die sagen, auch die Praxismeisterin – das kann ich einfach nicht, diese Unterhaltung.

00:39:23: Auch das zu erkennen, wo sind die eigenen Grenzen bei den Mitarbeitern?

00:39:27: Zu erkennen als Praxisinhaber, dass man das eben ganz klar sagt.

00:39:33: Genau und vielleicht auch einmal verschiedene Situationen durchgehen Was kommt denn da tagtäglich auf euch zu?

00:39:42: Also was sind das für, ich sag jetzt mal in Anführungsstrichen schwierige Patienten wo ihr das Gefühl habt.

00:39:49: Da wisst ihr nicht mit umzugehen und dann wirklich mal die einzelnen Situationen zusammen und dann für diese Situation festzulegen.

00:39:55: Was ist eigentlich unsere Haltung als Praxis?

00:39:58: Was sind unsere Regeln?

00:40:00: Was sagen wir dann konkret?

00:40:02: wer entscheidet auch was Und wann eskaliert man dann auch?

00:40:06: Insofern, als dass man dann sagt so bis hierhin und nicht weiter.

00:40:11: Das hast du gerade schon gesagt, dass man als Praxisinhaberin oder Praxisinhaber gegebenenfalls auch Grenzen setzt oder beziehungsweise den Mitarbeitern auch signalisiert das die Mitarbeitergrenzen setzen dürfen und dass die Praxis-Inhaber da hinter stehen.

00:40:31: Genau.

00:40:32: Und Souveränität entsteht nicht dadurch, dass jeder spontane perfekten Satz findet auf die Problemen sondern es entsteht durch einfach gute Vorbereitung und deswegen legen wir einfach auch Wert darauf das man diese Gespräche in einer Teamsitzung einfach mal regelmäßig mit aufnimmt.

00:40:49: Ja

00:40:50: genau ja.

00:40:52: also zusammenfassend lässt sich vielleicht sagen, dass wir gar nicht beeinflussen können wie jeder Patient die Praxis betrifft aber Wir können oder ihr in dem Fall könnt sehr wohl beeinflussen, wie ihr ihn begegnet.

00:41:06: Nämlich freundlich klar professionell lösungsorientiert und vor allen Dingen mit Grenzen.

00:41:13: Und ich finde immer wichtig zu sagen dass ein guter Service nicht bedeutet zu allem Jahr zu sagen und schwierige Gespräche sind nicht automatisch schlechte Gespräche.

00:41:23: Also manchmal ist das ein sehr gutes Gespräch genau dann wenn man vielleicht mal freundliches sagt Ich verstehe Ihren Wunsch, aber das können wir so nicht anbieten oder ich möchte die Anliegen gerne lösen.

00:41:35: Aber nicht in diesem Ton.

00:41:37: und ja, man kann nicht jeden Patienten glücklich machen.

00:41:44: Aber was jeder machen kann ist jedem Patienten professionell zu begegnen und gleichzeitig dafür zu sorgen dass die Mitarbeiter gerne und vor allen Dingen sicher in der Praxis arbeiten.

00:41:56: Genau!

00:41:57: Und ich finde auch immer selber Also wir reden jetzt immer über die Patienten.

00:42:02: Aber auch da selber, das haben wir ja gesagt, dass man eine gute Vorbereitung hat und klar ist in den Kostengesprächen.

00:42:08: Dass man eine gut Vorbereitungen hat um eigentlich diese Patienten gar nicht diesen Raum zu geben.

00:42:13: Ja

00:42:14: genau!

00:42:15: Diese Gut,

00:42:16: die sie vielleicht dann ja in sich haben Sondern dass man einfach in der Struktur einer Praxis so gut organisiert ist, dass zum einen diese Beschwerden der Patienten minimiert werden Durch jede Beschwerde lernt man aber ja auch, also dass man da eben sich auch selbst reflektiert und guckt okay gut was können wir an der Stelle anders machen damit wir diese Fälle einfach nicht mehr haben in der Praxis.

00:42:38: Ja das hast du sehr schön gesagt!

00:42:40: Das war ein schönes Schlusswort.

00:42:42: In diesem Sinne bleibt freundlich, bleibt klar Und passt auf euch auf.

00:42:49: Ich würde sagen gehören uns in der nächsten Folge wieder.

00:42:52: hat Spaß gemacht Michaela

00:42:53: War nicht auch ein tolles themas fand ich selber auch.

00:42:57: Man hat gemerkt, du bist gar nicht mehr rausgekommen aus dem Reden.

00:43:01: Sehr schön!

00:43:03: Also wenn dir diese Folge gefallen hat lasst uns gerne eine fünf Sterne Bewertung da.

00:43:08: Lasst uns oder abonniert auch gerne den Podcast.

00:43:11: Schaut auch gerne mal unten in die Show Notes.

00:43:14: wir haben jetzt nämlich einen kostenlosen Praxis selbst Check, den du ausfüllen kannst.

00:43:20: Um mal zu gucken wo deine Praxis steht und den Link haben wir unten eingefügt in die Show Notes klickt da gerne drauf, füll es aus und melde dich gegebenfalls bei uns bis zum nächsten

00:43:35: Mal!

00:43:36: Genau ich freue mich!

00:43:38: Ich mich auch!

00:43:39: Wir hatten einen schönen Tag tschüss tschüs.