Folge 28: Bewertungen als Erfolgsfaktor für eure Praxis

00:00:15: Herzlich willkommen bei die Praxisberater, dein Podcast rund um den Eitag das Management und den Erfolg in der Zahnarztpraxis.

00:00:24: Wir sprechen über das was wirklich zählt Mitarbeiter Prozesse Wachstum Und die Herausforderung wie du aus deiner Praxis kennst.

00:00:33: Hallo und herzlich Willkommen zu einer neuen Folge von Die Praxis.

00:00:37: Berater.

00:00:37: hallo Michaela

00:00:39: Hallo Steffi.

00:00:40: Montagmorgen täglich grüßt das Moment hier

00:00:43: Stimmt, ja.

00:00:44: Wir haben es auch gleich wieder auf dem Montaggeschäft.

00:00:46: Gut!

00:00:46: Ja ich finde das ist auf jeden Fall planbar.

00:00:52: Wie war dein Wochenende?

00:00:53: Bist du gut gestartet

00:00:56: heute?

00:00:56: Ich hab auch mal viel gemacht.

00:00:59: Die Handball-Saison ist ja quasi voll im Start und wir waren wirklich samstern von morgens um neun in der Halle bis um siebzehn Uhr, nicht weil Sie ein Turnier hatten sondern Luke five dir auf was ich natürlich richtig gut finde.

00:01:10: dass die da die Kinder so mit einbeziehen oder die Jugendlichen muss man dann vielleicht schon sagen Da gucke ich ganz gerne zu wie gut er das macht.

00:01:19: Gestern war ich ... Es war ja so gut, dass wir da war.

00:01:23: Und es klappte so gut!

00:01:24: Es war auch hammerviel los in Holnes und ich hab mich so gefreut, dass das so geklappt

00:01:30: hat.

00:01:30: Bisschen.

00:01:32: Genau, du?

00:01:35: Ich habe am Wochenende überwiegend Mama-Taxi gespielt.

00:01:38: Ach schön!

00:01:39: Ich war richtig genervt gestern

00:01:40: Abend.

00:01:42: Oh

00:01:42: Gott was für ein ...

00:01:45: Was

00:01:45: für ein sinnloses Wochenende, nein wirklich.

00:01:48: Also die Kinder waren irgendwie auf diversen Kindergeburtstagen, Kinuausflügen, Verabredungen und dann natürlich beide und ich bin dann wirklich gefühlt Samstag zehnmal hin und her gefahren, Sonntag zehn mal hin und Her gefahren.

00:02:06: Ich muss ja dazu sagen, meine Kids gehen immer noch in Hamburg zur Schule und haben da auch ihren ganzen Freundeskreis.

00:02:13: Wir wohnen mittlerweile in Ahrensburg außerhalb von Hamburg.

00:02:18: Das ist zwar gar nicht so weit aber wenn man diese Strecke sechsmal am Tag fährt, dann darf das irgendwann... Aber gut es war jetzt ebenso!

00:02:27: Und sonst drumherum haben wir auch irgendwie das Wetter genossen ein bisschen Haushalt gemacht, wir hatten noch Besuch gehabt.

00:02:35: Ach, sehr schön.

00:02:36: Auch mal schön nichts vorgehabt zu haben.

00:02:39: Perfekt!

00:02:41: Okie-Dokie.

00:02:42: wir kommen zu einem richtig tollen Thema Michaela weil das nämlich eine Anfrage von Kunden von uns war, der hat das Thema gewünscht, wir haben ja letzte Woche in unserer Folge schon ein bisschen geteasert und zwar hatte er uns gefragt ob wir nicht mehr Lust haben eine Folge über das Thema Bewertungen aufzunehmen.

00:03:00: also sprich wie komme ich überhaupt an Bewertung?

00:03:04: Und vor allen Dingen auch so ein bisschen die Frage, wie gehe ich mit negativen Bewertungen um.

00:03:10: Da haben wir gedacht, super spannendes Thema!

00:03:13: Das machen wir sehr gerne und Bewertung sind für mich ehrlicherweise das A&O einer jeden Zahnarzt Praxis weil ich weiß nicht Michaela ob du das von dir behaupten kannst.

00:03:24: oder wenn einen neuen Arzt suche oder wenn ich umgezogen bin und ein Arzt gesucht habe, das erste was ich gemacht habe.

00:03:32: Ich habe ge-googelt meinetwegen Zahnarzt Ahrensburg.

00:03:36: Ich musste meinen Zahnarz jetzt nicht wechseln aber zahnarst

00:03:39: Ahrennsburg

00:03:41: Und dann schaue ich dann schon okay?

00:03:43: Was wird mir angezeigt?

00:03:45: und vor allen Dingen mein Blick geht sofort auf die Sternebewertungen.

00:03:49: und Wenn ich dann sehe da werden wir irgendwie drei oder vier Zahnärzte Angezeigt und einer hat meine wegen vier Komma Neun, einer Vier Komma Sieben und einer drei Komma Fünf Bewertung.

00:03:59: Dann sage ich dir mit sehr großer Wahrscheinlichkeit werde Ich nicht bei dem Zahnarzt Mit Drei Komma fünf Sternen Bewertungen anrufen.

00:04:07: Und auch wenn der Zahnärzte sind die keine Bewertungs haben muss ja Nicht heißen dass sie schlecht sind.

00:04:14: aber diese Vier Kommen neun Sterne Die Werden Mit Ziemlich Großer Sicherheit dazu führen Dass ich diesen zahnarz anrufe.

00:04:21: er da hast du vollkommen recht.

00:04:24: Also ich glaube auch, dass gucken mehr Leute als was man denkt.

00:04:27: Ich überlege gerade mal wann ich das letzte Mal einen Arzt gesucht habe.

00:04:31: aber klar, man googelt schon und wenn er negative Bewertungen sind oder wenn einer dann nur drei Komma acht hat oder so, dann ist es natürlich so augenscheinlich nicht das erste wo ich rauf gehen würde.

00:04:41: Genau deshalb finde ich sind Bewertung einfach ein super wichtiger Teil des Praxis Marketings.

00:04:48: Da haben wir ja in der letzten Folge sehr intensiv drüber gesprochen Und vertiefen das jetzt mit den Bewertungen nochmal, weil es gibt aus meiner Sicht wirklich viele tolle Praxen die schöne Behandlungs- oder tolle Behandlungskonzepte haben.

00:05:02: Tolle Teams haben ganz kompetente Behandler haben.

00:05:08: nur leider sieht das nirgendwo und gerade wenn ich dann bei Google eine Zahnarztpraxis suche sehe ich das auch nicht.

00:05:19: Sprechen wir jetzt heute mal darüber, wie man überhaupt an Bewertungen kommt.

00:05:23: Ja und ich finde es interessant und da habe ich manchmal so das Gefühl, wenn wir das in den Praxen auch nochmal betonen, wie wichtig das ist... Ich habe immer das Gefühl dass sie so eine kleine Hepschwille davor haben.

00:05:34: Zu Fragen

00:05:35: oder welche wurde sie auch immer?

00:05:36: Und dann denke ich, wie schade eigentlich weil Sie machen, Sie haben einen guten Service, Sie sind ein tolles Team, Sie machen super Zahnärztliche Leistung.

00:05:45: Warum sprechen wir immer über die negativen Dinge und nicht über diesen ganzen tollen Sachen, die wir eigentlich machen in den Praxen?

00:05:51: Ja.

00:05:52: Genau.

00:05:53: Das sehe ich genauso.

00:05:54: Und deshalb gucken wir heute mal... Also einmal wie komme ich überhaupt an Bewertung?

00:06:01: Wann frage ich vielleicht danach?

00:06:03: Also wann ist ein guter Zeitpunkt?

00:06:05: Wer sollte das überhaupt machen?

00:06:08: Wie mache ich das am besten?

00:06:10: Welche Plattformen sind wichtig?

00:06:13: Genau, vielleicht auch die Frage ob man auf jede Bewertung reagieren muss.

00:06:16: Ja, finde ich.

00:06:17: Du

00:06:17: musst doch mal mit den Plattformen anfangen.

00:06:22: Was

00:06:23: gibt es denn da?

00:06:25: Also ja klar Google, ne?

00:06:26: Ich glaube wahrscheinlich mit der größten Suchmaschine.

00:06:30: Finde ich auch die wichtigste ehrlicherweise.

00:06:32: Ja

00:06:33: finde ich auch das ist auch immer das wo ich persönlich immer als erstes in mir reingehe und danach suche.

00:06:38: Ja.

00:06:39: Ja Meda!

00:06:41: Genau, das ist ja ein spezialisiertes Arzt und Gesundheitsportal.

00:06:45: Genau finde ich auch sieht man immer mehr auch in den Praxen die wahrscheinlich auch daran weil die Vertreter da irgendwie mehr auftauchen.

00:06:53: aber ja finde ich schon dass es dass man's immer mehr sieht.

00:06:57: Und natürlich was sagen wir mir Steffi?

00:07:00: Insta?

00:07:02: Ja Natürlich absolut.

00:07:04: Es gibt ja auch noch so'n paar weitere Portale je nach Region.

00:07:09: Aber Ich würde sagen entscheidet euch lieber für ein Portal oder meinetwegen zwei und schaut mal, wo euch die Patienten suchen.

00:07:21: Und ich habe es eben schon gesagt – Ich glaube das ist auch immer noch Google an erster Stelle.

00:07:26: Das sehe ich genau so!

00:07:27: Und irgendwas sollte man machen?

00:07:29: Ich glaube dass es so ein bisschen abhäller in alle Machtes, ne?

00:07:32: Genau weil das Problem ist ja wenn man nichts macht und darauf wartet, dass jemand vielleicht eine gute Bewertung abgibt dann wird genau das passieren, aber dass was passiert ist.

00:07:42: Dass der eine Patient von, weiß ich nicht, fünfzig, der vielleicht unzufrieden aus der Praxis geht?

00:07:51: Der fährt nach Hause oder sitzt im Auto und schreibt sofort ne negative Bewertung Und die zufriedenen Patienten tun es in der Regel nicht und deshalb würde ich das auf gar keinen Fall komplett dem Zufall überlassen Weil das oft kein repräsentatives Bild der Praxis widerspiegelt.

00:08:13: Ja genau, und das ist ja irgendwie auch ein bisschen unsere Gesellschaft nahe.

00:08:16: Das sieht man ja auch in den Medien.

00:08:18: Es wird immer viel über negative Sachen gesprochen und genau so ist es.

00:08:20: deswegen löst es ja auch sowas aus an den Patienten.

00:08:23: Ich bin da zufrieden, dass muss ich da jetzt draußen auch allen anderen erzählen.

00:08:28: Und dieses aktive, was Positives erzählen fällt uns finde ich ein bisschen schwerer.

00:08:34: Was ich immer unglaublich schade finde wenn ich schöne Erlebnisse habe dann ist es sehr toll, wenn nicht jemand anders mitreißen kann dass etwas so Positives auch gerade in der Zahnmedizin und ja da nicht auf die Patienten warten was du gesagt hast sondern aktiv sein einfach

00:08:50: Genau.

00:08:50: wir bekommen ja dann auch oft die Frage gestellt ob man überhaupt Bewertungen oder ob man Patienten und Bewertung bitten darf.

00:08:58: Ja, natürlich.

00:08:59: Darfst du das?

00:09:01: Was du nicht machen solltest ist, Bewerting zu kaufen oder irgendeine Gegenleistung versprechen.

00:09:08: also sprich wenn du uns eine gute Bewertungs gibt dann bekommst du ne Profilachse umsonst oder ein Gutschern oder sonst irgendwas.

00:09:16: Das wird sowohl von Google als auch von Yameda untersagt Und ich würde zum Beispiel auch niemals so eine Formulierung wählen, wie können Sie mir bitte eine fünf Sterne Bewertung geben?

00:09:29: Sondern wirklich wenn sie zufrieden waren, dann teilen Sie Ihr Erlebnis oder teilen sie doch den Praxisbesuch gerne bei einer Bewertungen oder mit einer Bewerbung.

00:09:39: Dass das einfach so neutral wie möglich gehalten ist und wann mache ich das am besten?

00:09:47: Das ist ja dann die Frage daran.

00:09:49: Eine super schwierige

00:09:49: Frage!

00:09:51: Genau, das würde ich jetzt natürlich nicht machen wenn der Patient an dem Tag zwanzig Minuten warten musste oder gerade weil sie nicht acht tausend Euro für eine Behandlung zahlen musste.

00:10:03: Ich würde wirklich schauen wie kommen die Patienten raus?

00:10:07: Es gibt ja oft Patienten die sagen ach Mensch Sie sind immer so nett hier oder sie haben ein nettes Team und das ist dann genau der Moment Wo die Mitarbeiterin in der Praxis, wer auch immer es dann ist, da können wir gleich nochmal drauf zu sprechen kommen.

00:10:22: Genau das sagt Mensch, Herr Müller!

00:10:25: Wenn Sie ja heute so ein tolles Erlebnis hatten, dann teilen sie das doch vielleicht mal hier bei Google.

00:10:30: Genau und dafür finde ich die Kärtiner wirklich sehr sinnvoll, die man sich selber mit dem QR-Code... quasi erstellen kann und bestellen kann.

00:10:38: Dafür sind die natürlich sehr, sehr gut.

00:10:41: Und ich finde auch, was man manchmal oder finde ich sehr viel unterschätzt ist einfach diese Patienten, die schon ewig lange in der Praxis sind mit ihrer ganzen Familie und Oma und Opa und Großeltern sich das durch mehrere Generationen quasi durchzieht.

00:10:54: Auch

00:10:54: diese Patienten kann man supergut ansprechen weil wer kennt ein besser als diese Patienten?

00:10:59: Die schon dreißig vierzig Jahre in einer Praxis

00:11:05: so formulieren, dass es auch nicht aufdringlich wirkt.

00:11:08: Weil das ist ja die einste.

00:11:09: So hat es das der Eingangs schon mal gesagt, dass sich die Mitarbeiter immer nicht trauen aktiv nach Bewertung zu fragen.

00:11:16: aber wenn man einfach sagt... das eben gehört hat, wie eben schon als Beispiel genannt.

00:11:21: Dass man dann sagt, wir würden uns über eine Bewertung freuen und jetzt hast du es schon so ein bisschen vorweggenommen mit den Kärtchen.

00:11:29: Ich würde es dem Patienten so einfach wie möglich machen weil wenn die Patientin die Praxis verlässt und sich dann vielleicht auch überlegt ach ja Mensch den lass ich jetzt schreibe wirklich meine gute Bewertungen bis sie dann zu Hause ist dann kommt irgendwas dazwischen halt ihr das wieder vergessen.

00:11:46: Es gibt über, also man kann über Google Bewertungs-Links oder QR-Kurz erstellen.

00:11:52: Die könnte dir auf Kärtchen drucken, die könnt ihr aber auch, weiß ich nicht, ihr könnt so einen Aufsteller vorne aufstellen und die Patienten dann direkt darauf hinweisen.

00:12:01: Das ist eine Sache von zwei Minuten in den QR-Code, das kann man scannen oder dieses Kärtje mitgeben, einmal ganz kurz erläutern was zu tun ist und dann ist die Wahrscheinlichkeit dass sie gute Bewertung abgegeben wird viel größer.

00:12:17: Ich finde, die Aufstelle an sich nicht schlecht.

00:12:19: Aber ich habe schon den Eindruck, dass wenn diese Aufsteller einfach nur im Wartezimmer steht macht das kein Puzzle.

00:12:27: Absolut.

00:12:28: Und ich finde auch, ich weiß nicht ob ein Wartezimmer der richtige Raum dafür ist weil wie du schon gerade eingangs gesagt habt wenn eine Patientin vierzehn Minuten erwartet also ist er vielleicht die erste Patientin denn dann eine Bewertung abgibt und die dann vielleicht auch negativ ist was natürlich denn schade ist weil ja noch nicht immer in einer Behandlung drin war warum auch immer jetzt vierzig Minuten gewartet hat.

00:12:48: aber vielleicht findet er das danach trotzdem großartig bei einem in der Praxis.

00:12:53: aber man hat ihnen quasi ne Vorlage gegeben.

00:12:56: Ich bin von diesem Wartezimmeraufstellern generell inzwischen kein Freund mehr von.

00:13:03: Also ich

00:13:11: würde es auch nicht ins Wartezimmer aufstellen, ich würde vorne eine Anmeldung platzieren und dann eben auch aktiv danach fragen.

00:13:21: Und wenn man da was Positives hört oder der Patient sagt etwas Positivos dass man als Mitarbeiterin die dann in Zweifel vorne sitzt sagt ach Mensch das freut uns total.

00:13:32: darf ich Sie vielleicht um etwas bitten?

00:13:33: Wenn sie zwei Minuten Zeit haben würden wir uns sehr bei einer Bewertung freuen.

00:13:37: hier vorne ist unser QR-Code und dann ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Patientin oder der Patient das dann auch direkt macht.

00:13:48: Was ich auch ganz will nicht witzig fand, ich weiß gar nicht ob du es mitgekriegt hast bei uns von einem Einkunden.

00:13:53: Der hätte ja so ein kleines Menking gemacht mit seinen Mitarbeitern.

00:13:56: Das ist auch ein super eingeschweißtes Team!

00:13:58: Die sind einfach total witzigt und lieben einfach so... Wir bekommen am meisten Google-Bewertungen.

00:14:08: Sie haben Hemmschwille und haben sich Strichlisten geführt.

00:14:11: Und die hatten wirklich so viele Bewertungen nachher, dann hat der Chef keine Ahnung... Ich glaube ein kleines Oberloß, ein kleites Geschenk oder so organisiert für diejenigen, die am besten war!

00:14:22: Die hatten eine Menge Spaß, sie haben das einfach witzig gemacht.

00:14:25: Die fanden es positiv also nicht als Konkurrenzkampf gesehen sondern einfach... Das war wirklich eine besondere Zeit würde ich sagen.

00:14:33: Und wir haben... Das hat einfach gefruchtet ne?

00:14:36: Da waren jetzt keine Tausende.

00:14:38: Aber es war einfach eine kleine Geste denn für diejenige.

00:14:40: und so als Team haben sie das wirklich großartig gemacht.

00:14:43: Das fand ich irgendwie witzig, die Idee.

00:14:44: Ja

00:14:45: finde ich richtig schön!

00:14:46: Und dann ist ja auch das Thema... Wer ist denn eigentlich dafür verantwortlich?

00:14:51: Also dass man sich einmal richtig committed und nicht sagt Als Praxthinhaberin oder Prax-Inhaber Mensch wir müssen mal mehr oder wir müssen aktiver nach Bewertung fragen.

00:15:02: Und passiert aber nichts, sondern wirklich schauen wer ist dafür verantwortlich?

00:15:06: Ist es die Mitarbeiterin, die vorne an der Anmeldung sitzt?

00:15:09: sind das vielleicht auch die Mitarbeiter und meines Erachtens können das alle Mitarbeiterinnen sein, die dann auch im Zimmer sind und dann vielleicht auch in dem Moment das positive Feedback vom Patienten entgegen gebracht bekommen?

00:15:25: Aber wirklich, und das so eine Challenge daraus zu bauen ist natürlich total schön.

00:15:29: Weil alle können sich ein Stück weit verbunden beziehungsweise kummitte da jetzt auch dafür zu sorgen viele Bewertungen zu bekommen.

00:15:40: Und deshalb dann müsst ihr wirklich festlegen wer macht das?

00:15:47: Und vor allen Dingen hinterher auch messen wie funktioniert.

00:15:51: Definitiv ja.

00:15:52: Und ich finde auch so sich gegenseitig einfach mal daran zu erinnern Denkt daran, habt ihr das schon gemacht.

00:15:59: Ist das vielleicht der richtige Patient jetzt?

00:16:01: Hier, den werden wir einfach mal fragen und so ein... Also ich würde jetzt keinen neunzigjährigen Patienten fragen danach.

00:16:07: Der ist wahrscheinlich völlig gefordert auch da einfach zu gucken was habe ich eigentlich für einen Patienten gerade vor mir stehen, oder?

00:16:14: Ja und dann wie gesagt auch zu gucken, vielleicht einmal die Woche zu kontrollieren und dafür auch eine Person festzulegen, wie viele neue Bewertungen sind dazugekommen.

00:16:24: Welche Bewertung braucht vielleicht auch eine Antwort?

00:16:26: Gibt es kritische Bewertungen, über die man mal sprechen sollte oder wie entwickelt sich generell die Anzahl?

00:16:36: und die Frage muss ich auf jede Bewerting antworten.

00:16:45: Also ich glaube, dabei jeder Bewertung irgendwie so copy-paste mäßig den gleichen Satz als Antwort einzubauen finde ich nicht so richtig persönlich.

00:16:55: Ich würde es schön finden wenn das eine positive Bewertungen ist dass da wirklich ein kurzer Satz drunter steht wo man sich bedankt aber wie gesagt auch noch mal so ne kleine persönliche Note mit reinbringt.

00:17:07: Ich finde auch einfach, dass man... Also ich finde das bedanken ist schon wichtig.

00:17:11: Weil man hat den Patienten gefragt und dann nichts zu reagieren, finde ich einfach schade.

00:17:14: also wie du schon sagst einfach nun vielen Dank bin ich da auch irgendwie schade dass man das ein bisschen aufgreift was er geschrieben hat und vielleicht nochmal bestätigt und dass es einem selber ja auch freut sind die einfache Sätze die man da nehmen kann.

00:17:26: aber auch da muss es jemand geben der sich dafür verantwortlich führt in der Praxis der das dann auch beantwortet und nicht erst irgendwie zwölf Wochen später oder so

00:17:34: Genau, und da auch ein bisschen auf Datenschutz- und Schweigepflicht achten.

00:17:37: Also wenn ihr wisst was da gemacht wurde, Entschuldigung oder wenn ihr wüsst welche Patientin das war niemals irgendwelche Details dabei in irgendwelcher Google Bewertung als Antwort schreiben.

00:17:50: also das ist immer ganz ganz wichtig.

00:17:52: Ja ja so jetzt kommen wir zu den spannenden Thema Was machen wir mit einer schlechten Stellung Steffi?

00:17:58: Genau, dann habe ich als Inhaberin oder Inhaber erstmal schlechte Laune wenn ich das sehe.

00:18:03: Aber mein erster Tipp ist bitte nicht sofort reagieren und vor allen Dingen nicht emotional reagieren sondern wenn euch eine Bewertung emotional trifft erst mal wirklich intern prüfen was es hier passiert.

00:18:20: also kann man diesen Fall zuordnen.

00:18:24: gibt es vielleicht auch etwas, was wir daraus lernen können bzw.

00:18:27: möglicherweise ist diese Kritik ja auch berechtigt oder es kann auch sein dass diese Bewertung gegen die Regeln der Plattform verstößt.

00:18:37: Auch darüber muss man einmal sprechen und dann erst entscheiden wie man reagiert weil über was ihr euch immer im Klaren sein müsst Die Bewertungen öffentlich Und das, was ihr schreibt ist auch öffentlich.

00:18:52: Also das lesen ja im Zweifel auch ganz viele Menschen und deshalb bevor man sich verteidigt erst mal prüfen, was dran ist wenn der Mitarbeiterin tatsächlich unfreundlich war oder der Patient wirklich fünfzig Minuten gewartet hat dann nehmt das bitte ernst und seht es auch so ein bisschen als kostenloses Qualitätsmanagement.

00:19:17: Darauf vielleicht Prozesse und Strukturen zu optimieren.

00:19:22: Das heißt, wenn eine negative Bewertung berechtigt ist dann würde ich das auch reinschreiben.

00:19:31: also vielen Dank für das Feedback zum Beispiel wenn der Patient jetzt lange warten musste.

00:19:37: wir bedauern dass sie die Wartezeit als so negativ erlebt haben.

00:19:43: Eine gute Information ist uns wichtig und wir nehmen Ihre Rückmeldung zum Anlass, unsere Abläufe noch einmal zu prüfen usw.

00:19:51: Und ich finde auch, dass es wichtig ist.

00:19:53: Gerade bei Wartezeit sind wir immer noch... Ich muss sagen nicht, das wissen glaube ich alle die schon unseren Instagram-Account folgen.

00:20:01: Dass sich das ja gar nicht mag wenn die Patienten lange warten.

00:20:04: Wichtig ist einfach, dass sie eine Information bekommen und das tun wir ja auch immer wieder.

00:20:08: Das rutscht dann mal durch und ich finde da kann man ehrlich sein, wenn jemand sagt er muss nur so lange warten?

00:20:13: Ja stimmt!

00:20:14: Also dann die Informationen fehlt.

00:20:17: Das Beste, was man machen kann.

00:20:19: Warum soll man da jetzt irgendwie sich etwas ganz Kompliziertes an Lügengeschichten ausdenken?

00:20:24: Ja genau, sich genauso.

00:20:26: Ein bisschen schwieriger wird es ja wenn ein Patient etwas schreit, das überhaupt nicht zugeordnet werden kann und auch vielleicht in Zweifel überhaupt nicht stimmt.

00:20:40: Es ist einfach ein Patient der frustriert durch den Tag geht und er lässt seine schlechte Laune an eurer Praxis aus Dann finde ich es so ein bisschen schwieriger, wie man darauf antwortet.

00:20:50: Aber auch da würde ich ganz neutral drauf antworten und im Zweifel sowas reinschreiben, dass man Kritik grundsätzlich ernst nimmt und das man ihm gerne ein persönliches Gespräch zur Klärung anbietet.

00:21:05: Wie gesagt, auch hier wenn... Auch wenn man weiß wer das vielleicht ist bloß niemals irgendwelche persönlichen Daten reinschreifen oder auf Behandlungen eingehen oder sonst irgendwas

00:21:18: Ja, und auch nicht mehr Futter dann geben in die Wunde.

00:21:21: Ich finde es sehr einfach wichtig dass man das jetzt nicht als Austauschplattform mit dem Patienten sieht einfach.

00:21:29: Aber eben reagieren ist trotzdem wichtig.

00:21:31: für mich also nichts zu reagieren sind auch ungünstig.

00:21:34: Genau wir bekommen oder wir bekommen ja dann auch auf die Frage gestellt ob man negative Bewertungen löschen lassen kann eine

00:21:40: sehr beliebte frage würde ich sagen bei uns in der Beratung.

00:21:43: Genau und grundsätzlich geht das natürlich, auch gerade wenn es gegen die Regeln verstößt.

00:21:51: Aber wie gesagt, auch da erst mal prüfen inwiefern ist das notwendig?

00:21:56: Und klar!

00:21:57: Wenn ihr dann der Meinung seid dass dieser Kommentar wirklich unangebracht ist, dann gibt's da auch Möglichkeit diese Kommentare löschen zu lassen.

00:22:08: Hatte ich eine Tat auch, glaube ich ein Jahr her oder so... Ein Patient, der wirklich also verbal in der Praxis schon unter der Gürtellinie war und dann natürlich das sich auch nochmal zu Freude genommen hat bei Google.

00:22:20: Auch noch mal eine Bewertung abzugeben.

00:22:21: Und da haben wir uns auch... Also wir haben lange überlegt die Zahnärztin hatte einen Anwalt eingeschaltet.

00:22:28: Das war jetzt von den Patienten wirklich unglücklich gewählt.

00:22:33: was er da formuliert hat.

00:22:35: Nicht ausgedrückt jetzt noch vor mir!

00:22:39: Da muss man auch klar sein und sich da einmal Hilfestellung holen.

00:22:43: Und sowas dann auch löschen lassen, weil also ich finde eine Plattform ist ja auch für negative Kritik auf jeden Fall immer da und da legen wir ja auch Wert drauf.

00:22:50: aber Ich finde auch da muss man gucken was steht da konkret?

00:22:55: Wenn das eben zu Negativ ist oder zu unter der Gürtelinie und zu persönlich wird gehört es da einfach nicht hin.

00:23:02: Ja genau und es gibt ja mittlerweile auch Kanzleien die sich Ja.

00:23:06: Nur auf sowas spezialisieren, also gut euch da lieber juristischen Rat und dann klappt das auch mit der Löschung der Bewertungen

00:23:15: Und wir werden hier auch ganz oft gefragt.

00:23:16: Ich habe genau das Gegenteil.

00:23:20: Können wir gute Bewertung kaufen?

00:23:24: Genau macht es bitte nicht!

00:23:26: Also ich hab's eben schon gesagt Da müsst ihr wirklich die Finger weglassen eure Bewertungs sollten authentisch sein weil Google gefälschte bzw.

00:23:37: incentivierte Interaktion tatsächlich auch untersagt und ich glaube ja Meda-Prüfbewertungen auch, also von sowas würde ich wirklich die Finger weglassen weil was sagt das auch über euch als Praxis am Ende aus?

00:23:51: ne?

00:23:51: Wenn ihr euch Bewertungen kauft deswegen ihr nutzt bitte die echte Zufriedenheit der Patienten für eure Bewertung

00:24:00: Ja

00:24:02: Genau dann.

00:24:02: wir haben es eben auch schon gesagt, als es um die Zuständigkeiten ging besprecht wirklich den Inhalt der Bewertungen.

00:24:13: Also nehmt euch wirklich einmal im Monat beim Team-Meeting die Zeit, um darüber zu sprechen was die Patienten schreiben.

00:24:19: also einmal was wird gelobt dass auch die Mitarbeiter darüber ein Feedback bekommen und aber auch was wird kritisiert was da vielleicht besser werden?

00:24:29: schaut euch die an und gar nicht jetzt mit dem Finger auf irgendwem zeigen.

00:24:33: Es geht nicht darum, darüber zu sprechen wer war das sondern was können wir daraus lernen wenn immer wieder lange Wartezeiten genannt werden oder die Erreichbarkeit?

00:24:45: also nimmt es gerne dankend als Feedback an und versucht daraus Prozesse und Strukturen zu optimieren.

00:24:54: Und das, was du gerade gesagt hast in den Teamsitzungen ist auch regelmäßig eben kommunizieren mit dem Bewertung.

00:24:59: Weil sie einfach wichtig sind ne?

00:25:00: Sie fahren ja wirklich immer noch oft unterm Tisch und ich finde wenn man das immer als Reminder widersetzt erinnert man sich ja selber auch dann und sagt ach her stimmt wir brauchen mal wieder... Wir müssen mal wieder an diesen Prozesse arbeiten weil es einfach unglaublich wichtig da draußen ist um neue Patienten zu gewinnen

00:25:17: oder die nicht mehr

00:25:18: Patienten zu bekommen.

00:25:19: Ja genau.

00:25:21: Und wenn du jetzt zugehört hast und denkst, okay, wie starte ich denn damit jetzt konkret?

00:25:27: Dann würde ich sagen prüft tatsächlich erstmal eure Profile.

00:25:31: Also hast überhaupt ein Profil bei Yameda.

00:25:34: Ich glaube, bei Yamada kostet das ja dann tatsächlich auch.

00:25:38: aber dann prüfte zumindest mal euer Google, euer Konto sozusagen.

00:25:42: also stimmen die Daten da alle?

00:25:44: ist das alles noch aktuell?

00:25:46: sind da schon Bewertungen Im nächsten Schritt baut euch wirklich diesen Bewertungsling von Google und erstellt den QR-Code, überlegt dann inwiefern ihr den verteilen wollt.

00:26:00: Also mit kleinen Visitenkarten oder als Aufsteller – wir haben es eben schon gesagt – diesen Aufstellern kann man ja theoretisch auch in jedes Behandlungszimmer stellen, Michaela, ne?

00:26:08: Also wenn wir weiterhin dann auch nach so einer Behandlung aktiv darauf ansprechen ist das ja gut, wenn der relativ schnell griffbereit ist.

00:26:17: und legt dann auch einmal im Team fest, wann gefragt wird.

00:26:22: Also dass alle da so ein bisschen sensibilisiert werden nicht den Patienten zu fragen der gerade die Rechnung über acht tausend Euro bekommen hat.

00:26:29: Wer macht das?

00:26:30: Und wie formuliert man es?

00:26:32: Dann überlegt ihr euch so eines zwei Trainingssätze, die ihr dann sozusagen einstudiert und die ihr immer wieder raushauen könnt.

00:26:39: ich glaube Dass diese Klarheit vielen Mitarbeitern dann an der Stelle auch hilft, sich zu trauen.

00:26:45: Dann auch nach Bewertung zu fragen.

00:26:48: und was ich noch ergänzen will gerne ist es ist auch wichtig dass sie irgendwie dokumentiert das die diesen einen Patienten schon gefragt hat.

00:26:54: gerade so wenn diese viele Behandlungen haben ist nicht unangenehm wenn man in jedem Termin fragt wollen Sie uns jetzt bewerten weil man jetzt eben wie sich vorgenommen hat mehr Bewertungen zu bekommen?

00:27:05: also auch da einfach darauf achten Wenn man jedes Mal den Patienten anspricht, würde das auch oftmals negativ irgendwie sein für mich.

00:27:14: Ja sehr gut!

00:27:14: Sehr guter Hinweis genau und dann am Ende des Tages wenn ihr das dann mal zwei drei vier Wochen gemacht habt, messt eure Zahlen.

00:27:24: Das heißt wie viele neue Bewertungen sind dazu gekommen?

00:27:27: Wie habt ihr gefragt was hat gut funktioniert?

00:27:30: wir haben die Patienten reagiert Genau.

00:27:34: lass daraus dann wirklich eine Routine werden.

00:27:39: Genau, also die fünf Dinge, die aus dieser Folge heute vielleicht nochmal so zusammengefasst mitnehmen könnt.

00:27:46: Erstens wartet nicht darauf das zufriedene Patienten zufällig bewerten sondern baut daraus wirklich einen einfachen Prozess.

00:27:56: Zweitens macht es so leicht wie möglich, also mit Link oder QR-Code.

00:28:01: Drittens, kauft bitte keine Bewertungen und gebt auch kein oder sprecht keine Belohnungen für positive Bewertung aus.

00:28:09: Viertens, negative Bewerten niemals emotional beantworten.

00:28:13: Und fünftens seht Bewerting bitte nicht nur als Marketing Instrument sondern eben auch als Feedback über eure Praxis.

00:28:22: Das hast du sehr schön zusammengefasst Steffi vielen Dank.

00:28:25: Ja wir sind jetzt hiermit auch am Ende unserer Folge angekommen.

00:28:29: Wenn euch diese Folge gefallen hat, dann lasst uns gerne eine fünf Sterne bewerben.

00:28:36: Ja genau wie passend!

00:28:38: Wir fragen auch im Aktivtauchen.

00:28:41: Genau wenn ihr natürlich eine Idee habt für ne neue Podcast-Volge, habt ihr jetzt mitbekommen?

00:28:46: Setzen wir das total gerne um und machen uns wieder Gedanken.

00:28:49: Wir haben immer so unterschiedliche Themen in den Praxen Dadurch, dass wir ja auch verschiedene Berater sind.

00:28:57: Vielleicht können wir dann ja auch noch mal Marielle dazu holen oder auch Marjochen oder auch eine unserer lieben Kolleginnen, die einfach dazustoßen will und ... Ja genau!

00:29:07: Wenn ihr eine Idee habt bitte immer entweder hier unter dem Postcards was schreiben oder auf Instagram uns anschreiben.

00:29:14: Genau Vielen Dank Bis nächste Woche

00:29:18: Bis bald Tschüss.